NTTアドは、アイリッジと協業の上、オンライン・オフラインにおけるより良い顧客体験を創出し、企業・ブランドの価値向上へつなげていくCXソリューションプログラムを提供開始する。

　NTTアドが目指す「良い顧客体験」とは、プロダクトやサービスを通じてポジティブ体験を提供することによって、顧客のペインポイントを解消し、企業・ブランドで得られる「ベネフィットを機能的・感情的側面で相乗的に向上させること」と捉えているという。

　同プログラムでは、生活者が日々接触しているアプリやSNSを通じて実店舗へと誘引。店頭での接客を通じ、顧客の本音を生声として全量データを収集し、「ChatGPT」を活用した接客音声解析システムによりインサイトを発見できるという。企業・ブランドの体験価値を向上させる「＋のCX」と顧客のペインポイントを解消する「±のCX」における両側面のアプローチによって、CX向上を実現するとしている。

　また、同プログラムは3つのユニットとテーマで構成。ユニット1はアプリ活用による「送客」、ユニット2はSNS活用による「話題喚起」、ユニット3は実店舗の接客音声解析による「顧客理解」だとしている。それぞれのユニットで良い顧客体験が実現され、施策の効果検証や顧客インサイトの発見から、次期戦略の仮説立案や有効施策の示唆出しにつなげられるという。