Zendeskは、AI時代に向けた次世代型サービスソリューションを発表した。自律型の「AIエージェント」およびサポート担当者の業務を支援する「エージェント Copilot」は、顧客対応業務をはじめ、ワークフローの自動化、ワークフォース マネジメント（WFM）、品質管理（QA）などの分野で活用ができるという。
次世代型「AIエージェント」と「エージェント Copilot」
次世代型「AIエージェント」は、自律性を持って顧客と対話し、単純な質問から複雑な問い合わせに対しても、エンドツーエンドの問題解決を実現するという。「AIエージェント」の高度な機能は、さまざまな種類のナレッジベースと連携し精密なカスタマイズが可能。
「エージェント Copilot」は、過去のやり取りのデータを分析して学習し、ワークフローの合理化や顧客のニーズの予測を支援する機能である。サポート担当者は「エージェント Copilot」を使用して業務を効率化し、顧客に対し素早く正確に回答できるようになるという。
その他のAI搭載機能には、以下の内容が含まれる。
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パーソナライズ可能な目的検知機能
- サポート担当者が顧客一人ひとりのニーズをきめ細かく把握し、より正確な回答と質の高いサービスを提供できるようになる
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サービスの効率化と品質向上に役立つ、さらに高度な生成AIツール
- 管理者が信頼性の高いナレッジベースをより簡単に作成できるようになり、生成AIを使った検索機能も利用可能
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AIを活用した新しいレポート機能
- リーダーは主要なKPI（重要業績評価指標）とAI予測を追跡、測定することで、企業活動への影響を把握し、オペレーションを最適化できる
顧客ニーズの予測に基づくアクションを可能にする、AI搭載型「Zendesk WFM」と「Zendesk QA」
同社は、「Zendesk WFM」と「Zendesk QA」を機能に追加することで、企業のワークフォース エンゲージメント マネジメント（WEM）をサポート。これらの機能によって、企業は人員配置とサポート担当者のスケジュールをリアルタイムで最適化し、正確かつ迅速な顧客対応を促進できるという。
新機能には、以下の内容が含まれる。
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予測アルゴリズムと人員配置を高度に制御する仕組みを備えた、人員管理予測ツール
- スーパーバイザーはリアルタイムで変化をチェックし、サポート担当者のスケジュールを迅速に最適化することができる
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音声QA
- 通話の会話ログを評価してスコアリングし、コーチングやレビューが必要だと思われるケースを特定可能
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AIエージェント向けQA
- AIエージェントと顧客のやり取りのすべてを評価。また、人間の介入が必要なやり取り（解約リスク、改善が必要なワークフロー、更新が必要なナレッジセンターの記事など）をAIで特定することができる
