ニッテレ債権回収がNTTドコモから受託しているｄカードの債権管理業務において導入される。
AIに「業務マニュアル」、「よくある質問」を学習させ、AIチャットボット顧客からの問い合わせを受け付けて回答する。また、ボットが顧客の質問に回答できない場合に、チャットサポート担当のオペレーターが会話を引き継ぎ、顧客対応を続けることが可能となる。
サービス概要
dカードの支払いに関して、 確認したいときにいつでも特定の画面上からチャットで問い合わせる事ができるチャットボットシステム。対象者にのみ通知される、ニッテレ債権回収のホームページ上のウィジェット、及びドコモのHP、ドコモが提供するメッセージRサービスのチャット用URLなどからアクセスできる。
AIチャットボットが「よくある質問(FAQ)」に関連する質問の自動回答を実施し、解決できない場合はオペレーターとのチャットへつなぐ事で、より確実な問題解決を図る。
これにより、24時間365日の対応が可能となる。
AIチャットボットにより、督促する側の人との直接的な接点を持ちたくないと考えている顧客へ新たなチャネルを提供する。さらに、コールセンター業務における慢性的な人材不足の現状も改善が見込め、オペレーターコストを最小化することが可能となる。
ニッテレ債権回収の導入背景
ニッテレ債権回収では問合せが多数になるにつれ、FAQサイトの拡充や対応マニュアルを充実させ、顧客の疑問・質問・問題解決を支援する対応を進めてきた。
現状は電話での受付が多いものの、スマートフォンを自由に扱う世代が増えて、チャットやＳＭＳなど多様化したコミュニケーションチャネルに対応する必要性が出てきた。
また、コンタクトセンター業務における適正な人材配置と、それと共に多様な働き方に対応し、従業員の生活の質を高めることも課題となっていた。
今後の展開
ニッテレ債権回収では、将来的に個々の顧客の状況にベストマッチする提案、折衝をパーソナルAIが自動で行っていく。また、同様のサービスを他の債権管理にも展開を予定している。
「SENSY BOT for Biz」とは
SENSYが開発するパーソナル人工知能「SENSY」は、自然言語処理、画像解析技術などを組合せ、一人ひとりの感性を個別に解析するディープラーニング技術。この独自技術を活用し、マーケティングや需要予測、レコメンドエンジン、接客エンジンなどを提供している。「SENSY BOT for Biz」では、これまでSENSYが開発してきた人工知能技術を活用し、LINEやFacebook等のメッセージングアプリの他、WEBウィジェットとして、自社ECサイトなどへチャットボットを導入することが可能。さらに、単純な対話だけでなく、SENSYのもつ他の機能と組み合せて、より高度なWEB接客を実現することが可能となる。
