なぜ今「カスタマーサクセス」が重視されているのか――世界で起きているムーブメントと日本での可能性

第1回

 アメリカで生まれた顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。サブスクリプションモデルを取り入れているB2B業界やクラウドIT業界にはすでに取り組んでいる企業も出てきており、日本でも盛り上がりを見せ始めています。その「カスタマーサクセス」とはどのような手法なのでしょうか。そしてこれから企業が取り組むにはどうすればいいのでしょうか。
 今回は「カスタマーサクセス」の概要と、海外、そして日本での現状をお伝えします。

[公開日]

[著] 山田 尚孝

[タグ] サブスクリプション カスタマーサクセス Sansan SaaS

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“攻めのCS”である「カスタマーサクセス」と“待ちのCS”である「カスタマーサポート」の本質的な違いとは?

 IT業界、特にSaaS(Software as a Service)に従事している方であれば、最近「カスタマーサクセス」という言葉をよく耳にするのではないでしょうか。この単語は2017年頃から日本でも語られはじめ、2018年の中頃にはSaaSを語る上で必須のキーワードになりました。

 カスタマーサクセスとは文字通り「カスタマー(顧客)」を「サクセス(成功)」させる行為のことです。英語の頭文字をとってCSと略すことも多いので、よくカスタマーサポート(Customer Support)と間違われます。カスタマーサクセスとカスタマーサポートは行動だけを見ると似ている部分もありますが、本質的には全く異なるものです。ここではカスタマーサクセスをより正しく理解するために、皆さんに耳馴染みのあるカスタマーサポートと比較しながら、その本質を見ていこうと思います。

 皆さんが、個人・法人に関わらずなにか物やサービスを購入したとします。当然ながら購入後そのサービスを利用すると思いますが、使い方が分かりづらかったり不満があった場合、皆さんはどうされるでしょうか?

  1. 周囲の詳しい人に聞く
  2. サポートセンターに電話する
  3. 使うのをやめてしまう

 考えられる行動はいくつかありますが、サービス提供側にとって避けたいのは 3. です。利用者は「使いづらい」「どうすればいいのかわからない」と感じた製品を二度と利用することはありません。また、その提供側の他のサービスを選択することもないでしょう。提供側はそのような事態を避けるため、利用者が2.の選択をとるようカスタマサポートの部門を設けるのです。

 しかしよく考えてみれば、利用者がそのサービスに不満を持つ前に手を打てる方がよほど健全ではないでしょうか。理想的なのは、利用者に「どう使えばいのかよくわからない…」と感じさせないことです。仮に不満に感じてしまったとしても、利用者が問い合わせてくる前に「まずはこうやって利用してみてください」と伝えることができれば、不満を持つ利用者を大幅に減らせるはずです。

 そしてこの役割を担うのがカスタマーサクセスです。カスタマーサクセスの本質は、問題が発生してからそれに対処する「待ち」の姿勢ではなく、そもそも問題を発生させない「攻め」の姿勢です。カスタマーが自分たちの提供するサービスを使って利益を得られるようにすることを目的としているのです。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

 ここでいう利益とは、例えば動画配信サービスであれば、「観たいコンテンツを快適に視聴できること」です。また、レンタカーのサービスであれば、「リーズナブルな値段で手軽にかつ快適に移動ができること」です。そもそもお客様がそのサービスを利用したのは、そのサービスを使って成し得たかったことがあるからです。先の例で言えば「目当ての動画を観たかった」「時間までに目的地に到着したかった」などが考えられます。カスタマーサクセスは、お客様の購買動機に向き合い、お客様の購買動機を充足させる(=サクセスさせる)ことを目指します

 この考え方は従来のカスタマーサポートとは異なり、サービスの本質にかなり踏み込んでいると言えます。カスタマーサポートはお客様の困りごとを解決することのみを目的としますが、カスタマーサクセスはお客様の成功を把握し、それを達成すること目的とするからです。

 先述の例でも、カスタマーサポートとカスタマーサクセスは表面的な行動だけ見ると「顧客に自分たちのサービスの利用方法をレクチャーする」と映るため、そこまで違いがあるように見えないかもしれません。しかし、その目的と行動原理には大きな差があるのです。