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サブスクリプション時代の新常識

カスタマーサクセス部門の「立ち上げ期」に行うべきこと、知っておくべき「組織のタイプや構造」とは?

第5回

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 前回の記事ではカスタマーサクセス活動において欠かすことができないヘルススコアについて、その概要とポイントを解説しました。今回は機能的なカスタマーサクセス組織を作るための基本的な考え方と、管理すべきKPIについて説明したいと思います。

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カスタマーサクセス部門が追うべき、2つのKGI(Key Goal Indicator:重要目標達成指標)とは

 組織の話をする前に、まずはカスタマーサクセス部門全体で追うべきKGI(Key Goal Indicator:重要目標達成指標)について振り返ってみましょう。

タイトル【図表1】カスタマーサクセスの成熟度モデル(出典:https://www.gainsight.com/guides/the-essential-guide-to-company-wide-customer-success/

 【図表1】は連載の第2回でも説明したカスタマーサクセスの成熟度モデルです。カスタマーサクセス部門で追うべきKGIがあるとすれば、この図にある「Gross Retention」と「Expansion Rate」以外にはないと思います。

  1. Gross Retention:前年比で既存契約額の何%がサービス継続したか
  2. Expansion Rate:前年比で既存契約額の何%がサービス拡大したか
  3. Net Retention:上記2つを足したもの

※ただし、CS組織にポストセールスが含まれていない場合、2はCS部門のKGIの範囲外になります。

 Gainsight社の理論では「Net Retention」の向上とCS組織の成熟度モデルには明確な相関関係があり、「Net Retention」を向上させようとした場合、成熟度モデルを上げることになります。これは言い換えれば、CS組織やその活動を洗練させることで、「Net Retention」は自然と向上していくということです。

 私自身の経験からも言えますが、CS活動の結果もたらされる「Net Retention」の向上は一石一朝でできるものではありません。営業活動やマーケティング活動のように、キャンペーンなどの一時的な資金投入で結果が出るものでもありません。あまり近視眼的にならず、長期的な組織力の構築を目指すことこそが長期的に「Net Retention」を向上させることを忘れずにいたいものです。

次のページ
目的によって異なる、カスタマーサクセス組織の“3つの型” 

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この記事の著者

山田 ひさのり(ヤマダ ヒサノリ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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