カスタマーサクセス部門の立ち上げ初期に行うべきこと
SansanのCS部門はさきほど説明した構造に約40名のメンバーが在籍しています。CS界隈の方にSansanのCS部門について説明すると、多くの方はまずその人数に驚かれます。しかしながら、当然Sansanもサービス提供の初期段階からそれだけの人数がCSにアサインされていたわけではありません。顧客のサービス利用深化と継続に真摯に向き合い、さまざまな成功と失敗を繰り返した結果、「この組織にこれだけの人数をアサインすることが妥当である」という結論に至ったに過ぎません。
現在は社内外でカスタマーサクセスの有効性が認知されており、SansanのCS部門にそれだけの人数をアサインすることに反対の声はありません。しかしながら、多くの企業において、CS部門を立ち上げたばかりの担当者から「CSがコストセンターとしてしか捉えられておらず、人的リソースがつかず苦労している」という声はよく聞かれます。
