NPSに基づくCXカイゼンのサイクルを回して収益を生み出す
「サポートデスク」がCXの向上という大きな役割を担っていることは間違いない。はたして、そこにどのような指針で、どのくらい投資するのが望ましいのか。投資判断として多いのが、問い合わせの件数だ。また応答率や応対満足度の数値をキープするために人員を増やしたり、ツールを導入することも多い。しかし、倍の人数を増やしたからといって、売り上げが倍になるわけではない。
そこでNPSだ。「あなたはこのサービスを友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」で高いと答えた人に実際に薦めてもらうという施策を考えたという。BtoCであれば紹介キャンペーンなどはよくある話だ。しかしBtoBでできるのかどうか、半信半疑だったという。今井氏は「思い切って頼んでみると、案外紹介してもらえることがわかりました。かつ紹介後の受注率が通常の営業での受注率よりも高くなりました」と語る。さらに有効だったのが「担当者が転職してまたサービスを入れてくれる」というものだ。