執筆者情報
和久田 知博
（ワクダ トモヒロ）
フリーランスフォトグラファー。
橋本憲和氏、師事。
ファッション、広告、グラビア等の撮影、ライティング、レタッチなどの技術、『プロ』としての責任感、 撮影に対する『意識』を学び、独立。
主に人物を中心に撮影。
■：ホームページ http://www.tomohirowakuda.com
執筆記事一覧
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カスタマーサクセスの実践知
Sansan山田氏が語る、日本最先端のカスタマーマーケティング──自社の役員も号泣させる成功施策とは（第7回（後編） ゲスト：Sansan株式会社 山田ひさのりさん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている、顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでいる方の議論を通じて、実戦知として紹介していきます。 今回のテーマは「カスタマーマーケティング」。前編ではSansan株式会社 カスタマーサクセス部の山田ひさのり氏にカスタマーマーケティングの定義や体制、目標設定などを聞きました。後編では、山田氏に聞いた具体的な取り組み内容を紹介します。 ※対談は2020年1月9日に実施しました。
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カスタマーサクセスの実践知
Sansanが語る「カスタマーマーケティング」の実践知──既存顧客数の増加に伴い必要となるCSの役割（第7回（前編） ゲスト：Sansan株式会社 山田ひさのりさん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている、顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでいる方の議論を通じて、実践知として紹介していきます。 今回のテーマは「カスタマーマーケティング」。Biz/Zineでもカスタマーサクセスについて連載をしていたSansan株式会社 カスタマーサクセス部の山田ひさのり氏をゲストに迎え、カスタマーマーケティングの必要性と具体的な内容について議論しました。今回はその前編です。 ※対談は2020年1月9日に実施しました。
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Biz/Zineセミナーレポート
宇田川先生と語る、組織の溝を解消するリーダーの役割──形骸化したビジョンではなく、紡がれた文脈を読む（「組織の変革を妨げる『3つの溝』の解消法」セミナーレポート：後編）
先の読めない時代に企業が生き残り、成長し続けるためには、イノベーションが不可欠であり、人材や組織のマインドセットのアップデートも欠かせない。しかしながら、頭で理解はしていても実現できている組織は少なく、そこには組織の変革を妨げる「3つの溝」が存在するという。その実態と“解消”をするための方策とはどのようなものなのか。前編に続く後編では、埼玉大学大学院准教授の宇田川元一氏、Unipos株式会社代表取締役社長の斉藤知明氏、株式会社リクルートマネジメントソリューションズの荒金泰史氏が参加したパネルディスカッションの模様をレポートする。
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Biz/Zineセミナーレポート
リーダーが「自分のナラティヴ」を脇に置き、“問題児”を“花形”にする事業機会に気づくには？（「組織の変革を妨げる『3つの溝』の解消法」セミナーレポート：前編）
先の読めない時代に企業が生き残り成長し続けるためには、イノベーションが不可欠であり人材や組織のマインドセットのアップデートが欠かせない。しかしながら、頭で理解はしていても実現できている組織は少なく、そこには組織の変革を妨げる「3つの溝」が存在するという。その実態と“解消”のための方策とはどのようなものなのか。組織におけるナラティヴ（双方にある、解釈の枠組み）の溝が何かを説き、組織での対話を促進する考え方を研究する宇田川元一氏の講演を中心にレポートする。
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「大企業による新規事業」のリアル
なぜ凸版印刷の新規事業はONE COMPATHとして切り離したのか──事業創出と拡大の戦略を聞く（第8回 ゲスト：凸版印刷 山岸祥晃さん、ONE COMPATH 早川礼さん）
前回に続き、大企業で新規事業開発に取り組まれている方へのインタビューを通して、企業内起業のリアルな事例をご紹介していきます。今回お話を伺ったのは、凸版印刷株式会社 パーソナルサービス本部長 山岸祥晃氏と、株式会社ONE COMPATHの代表取締役社長 CEO早川礼氏。印刷事業にとどまらず様々な事業を展開してきた凸版印刷は、2019年4月にBtoC領域におけるデジタルメディア事業に特化した新会社ONE COMPATHを立ち上げます。ONE COMPATHは、凸版印刷で20年近く前に生まれた電子チラシサービス「Shufoo!」を、グループ会社で地図検索サービス「Mapion」を運営するマピオンに事業承継する形で生まれました。 Shufoo!の生みの親である山岸氏は、印刷会社の新規事業としてどのようにShufoo!を立ち上げたのでしょうか。そして、なぜ今ONE COMPATHに事業を移したのでしょうか。その戦略について伺っていきます。
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Biz/Zineセミナーレポート
クアルトリクスが語る、2つのデータによる小売りのCX改善──“O”と“X”を活用した分析とアクション（Biz/Zine Dayセミナーレポート Vol.5クアルトリクス 田口健太郎氏）
近年急速に進みつつある小売業のデジタル変革。その中で、売上や生産性向上に大きな影響を与える顧客のロイヤルティや従業員のエクスペリエンスの向上は重要なテーマだ。そうしたニーズに対し、クアルトリクスでは顧客から定性的なフィードバックを得て分析した結果を製品やサービス、従業員の環境改善などに活かす仕組みを提供している。そのソリューションと効果、事例について、同社 エンタプライズ事業部セールスマネージャーの田口健太郎氏が紹介した。
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カスタマーサクセスの実践知
顧客の経営陣まで巻き込む、成功に向けたコミュニティ施策──CSによるコミュニティ運営が担う役割とは？（第6回（後編） ゲスト：アドビ システムズ 森山裕之さん、ABEJA 丸田絃心さん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでいる方の鼎談を通じて、実戦知として紹介していきます。 今回のテーマは「コミュニティ」。リアル店舗の施策効果測定ツール ABEJA Insight for Retailを提供するABEJAの丸田絃心氏と、マーケティングオートメーションツール、Marketo Engageを提供するアドビ システムズ株式会社の森山裕之氏をゲストに迎え、コミュニティの運営方法や考え方について議論しました。各社のコミュニティ施策の概要と紆余曲折を聞いた前編に続き、後編では具体的なコツ、アイデアと、その根底にある“考え方”を紹介します。 ※鼎談は2019年9月12日に実施しました。
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カスタマーサクセスの実践知
マルケトとABEJAが語る「コミュニティ」の実践知──顧客の成功のためのユーザーが学びあう“場”作り（第6回（前編） ゲスト：アドビ システムズ 森山裕之さん、ABEJA 丸田絃心さん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでいる方の鼎談を通じて、実戦知として紹介していきます。 今回のテーマは「コミュニティ」。リアル店舗の施策効果測定ツール ABEJA Insight for Retailを提供する株式会社ABEJAの丸田絃心氏と、マーケティングオートメーションツール、Marketo Engageを提供するアドビ システムズ株式会社の森山裕之氏をゲストに迎え、コミュニティの運営方法や考え方について議論しました。前編では、各社のコミュニティ施策に関して伺っています。 ※鼎談は2019年9月12日に実施しました。
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Biz/Zineセミナーレポート
DNPが語る、顧客の心を掴む手法──リアル店舗のDXが可能にする顧客視点のCXMとは？（Biz/Zine Dayセミナーレポート Vol.4：大日本印刷 金子祐一氏）
人口減少やライフスタイルの多様化、ECサイトの隆盛等、店舗を取り巻く環境は大きく変化している。無人店舗をはじめとした業務効率化が進む一方で、顧客体験価値を高めることで顧客ロイヤルティを高めるCXM（カスタマーエクスペリエンス・マネジメント）が注目され、DX（デジタルトランスフォーメーション）と併用で効果を生んでいる。 「店舗の顧客体験を中核とした、Retail Tech Innovation」をテーマに行われたBiz/Zine Day2020 winterでは、大日本印刷株式会社でCX視点でのDX導入・業務改善支援等に従事する金子祐一氏が「店舗CXを視える化。DXで顧客の心を掴む手法とは？」と題して講演を行った。その内容を紹介する。
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Biz/Zineインサイト
経営層を巻き込み、出島ではなく事業部まるごとイノベーション・エコシステムの実験場にする方法とは？（ゲスト：『イノベーションの攻略書』共著者 ダン・トマ氏【後編】）
ダン・トマ氏は『イノベーションの攻略書 ビジネスモデルを創出する組織とスキルのつくり方』の共著者であり、様々な大企業とともに仕事をしてきた。そのダン・トマ氏に、訳者の渡邊氏が大企業におけるイノベーション作りに関する考え方を聞いた。前編では、企業がイノベーションを生み出すエコシステムに転換する必要性とその5原則などについて紹介した。後編では、エコシステムへの転換を図るために必要なコツや、日本企業の持つ強みを紹介する。
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Biz/Zineインサイト
『イノベーションの攻略書』著者と語る、大企業が未来を探求する方法──生態学的なエコシステム構築とは？（ゲスト：『イノベーションの攻略書』共著者 ダン・トマ氏【前編】）
大企業においてイノベーションを起こすための議論は様々なところでなされている。体力があるうちにイノベーションを起こし、新規事業を生み出したいと多くの企業が考えているが、現業を行いながら新規事業を作るのは難しく、様々な障害に悩む担当者も多い。 ダン・トマ氏は『イノベーションの攻略書 ビジネスモデルを創出する組織とスキルのつくり方』の共著者であり、様々な大企業とともに仕事をしてきた。そのダン・トマ氏に、訳者の渡邊 哲（わたなべ さとる）氏が大企業におけるイノベーション創出に関する考え方を聞いた。内容を前後編に分けて紹介する。
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Biz/Zineセミナーレポート
店舗での「スターバックス体験」に、情緒的価値と機能的価値をプラスするデジタル活用の秘訣とは？（Biz/Zine Day セミナーレポート Vol.3：スターバックス コーヒー ジャパン 株式会社 濵野 努氏）
1996年の日本進出より、日本の街にもすっかり溶け込んだスターバックス。店舗における顧客体験を最大化するために、モバイルアプリを使った事前注文・決済サービスである「Mobile Order & Pay」など、様々なデジタルサービスの提供を行っている。その具体的な施策を企画・実装・運営支援まで行うのが、スターバックス コーヒー ジャパン デジタル戦略本部だ。その本部長を務める濵野 努氏が、具体的な事例を交えながら、スターバックスが提供しようとしている顧客体験やテクノロジーを活用した差別化のポイントを解説した。
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Biz/Zineセミナーレポート
LSTやフーマーフレッシュで体現する、中国版「三方良し」。アリババによる小売業のデジタル変革とは？（Biz/Zine Day セミナーレポート Vol.2：アリババ株式会社／アントフィナンシャル ジャパン小滝 浩哉氏）
人口減少やライフスタイルの多様化、ECサイトの隆盛等、店舗を取り巻く環境は大きく変化している。世界中で今、小売業にデジタル変革の波が押し寄せるなか、日本の小売業のデジタル変革はまだまだ改善の余地が多い。Biz/Zine Day 2020 winterで、アリババ株式会社 新規事業開発担当部長 小滝 浩哉氏が「アリババのNew Retailが実現する小売業のデジタルトランスフォーメーション」と題して行った講演内容を紹介する。
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Biz/Zineセミナーレポート
『センスメイキング』著者が語る、AIと人文科学の掛け算──データから正解ではなく真実を発見するには？（ReD Associates 創業者／同社ニューヨーク支社ディレクター クリスチャン・マスビアウ氏）
科学・技術・工学・数学といったSTEM教育が脚光を浴びる時代に、人文科学は軽んじられがちである。しかし、AIが人間よりも高い能力を発揮する場面で人間だからこそできることは、「人文科学の知見を活用した意思決定」だ。そう主張するのは日本でも話題を呼んだ『センスメイキング』の著者、クリスチャン・マスビアウ氏である。共創型戦略デザインファームBIOTOPE主催で行われたセミナーでは、マスビアウ氏の講演と佐宗邦威氏のファシリテーションによる対話側のワークショップが実施された。本稿では、コンサルティングファームReD Associates（レッド・アソシエイツ）で行っている、ビジネスにおける人文科学の実践的な活用事例を聞いた。
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Biz/Zineセミナーレポート
米国小売業界の成長率がGDPを上回るほど好調な理由─「NRF 2020」で示された4つのトレンドとは（Biz/Zine Day セミナーレポート Vol.1：株式会社博報堂 長谷川 恭平氏）
かつてはAmazonなどECの台頭に対する脅威を示していた米国小売業界。デジタル化によって消費者の「購買行動」が変化する中で、メーカーや小売業界がどのように市場環境を捉え、課題に対応しつつあるのか。株式会社博報堂 ストラテジックプラニングディレクターの長谷川恭平氏が、2020年1月12〜14日までニューヨークで開催された「NRF 2020 Retail's Big Show & EXPO*1」や「CES」で視察した最新動向を踏まえ、「購買体験の未来」について考察を行った。
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Innovation Works File
なぜ新規事業の事務局は疲弊するのか──事業創出特化型SaaSで工数削減に成功したドコモの“次の一手”（ゲスト：株式会社NTTドコモ イノベーション統括部 金川 暢宏氏、服部 和也氏、株式会社Relic 代表取締役CEO 北嶋 貴朗氏）
変化の激しい時代に、新規事業創出を目指して取り組みを進める企業が増えている。しかし、3年ほどでその取り組みが失速、頓挫してしまうことも多いのが現状だ。新規事業創出プログラムを円滑に行うには、どうしたらいいのか。NTTドコモで新規事業創出を目的としたプログラム39works®を運営する金川 暢宏氏、服部 和也氏と、新規事業創出やイノベーション共創に最適化したSaaS型イノベーションマネジメント・プラットフォームThrottleを手掛ける株式会社Relicの代表取締役CEO、北嶋 貴朗氏に編集部が聞いた。
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「大企業による新規事業」のリアル
なぜCCC初のボトムアップ型新規事業は新会社でスタートしたのか──アセット活用と迅速な意思決定の両立（第7回 ゲスト：Creative 1株式会社 山﨑史郎さん、田野倉正規さん、波津美里さん）
前回に続き、大企業で新規事業開発に取り組まれている方へのインタビューを通して、企業内起業のリアルな事例をご紹介していきます。今回お話を伺ったのは、TSUTAYAやTポイントで知られるカルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社（CCC）のグループ会社であるCreative 1株式会社の、代表取締役社長の山﨑史郎氏、プロダクトマネージャーの田野倉正規氏、マーケティングディレクターの波津美里氏の3名。CCCグループ会社で初めて行われた社内ベンチャー制度でAIを活用したマッチングサービスを提案し、第一号案件として事業化を進めます。意思決定を加速させるためにCreative 1株式会社を設立し、「D-AI（デアイ）」を2019年10月に開始しました。初のボトムアップ型の新規事業はCCCグループ全社からも注目を受け、今後の活躍にも期待をされる一方で、前例の無い事業創りは前途多難の連続です。今回は新たな取り組みに挑む3名のイノベーターから社内起業の裏側を探っていきます。
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Innovation Works File
NTTドコモの新事業と「べてるの家」に共通する支援者の態度──対症療法をやめ苦労を取り戻す意味とは？（ゲスト：株式会社NTTドコモ イノベーション統括部 笹原 優子氏、金川 暢宏氏、埼玉大学経済経営系大学院 宇田川 元一氏）
著書『他者と働く──「わかりあえなさ」から始める組織論』で、組織におけるナラティヴ（双方にある、語りの文脈）の溝が何かを説き、組織での対話を促進する考え方を研究する宇田川 元一氏と、NTTドコモで新規事業創出を目的としたプログラム39works®、LAUNCH CHALLENGE（ローンチチャレンジ）を運営する笹原 優子氏、金川 暢宏氏が議論した。新規事業の人材育成的側面を論じた前編に続き、後編では経営陣の反応や社内への影響を紹介する。
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カスタマーサクセスの実践知
SaaSは適切で透明性のある価格設定が求められる──価格に転嫁できるカスタマーサクセスの価値とは？（第5回（後編） ゲスト：Repro株式会社 佐々木翼さん、弁護士ドットコム株式会社 岩熊勇斗さん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでいる方の鼎談を通じて、実戦知として紹介していきます。 今回のテーマは「売る」。Web・アプリケーションのマーケティングプラットフォームのRepro株式会社でカスタマーサクセス部を立ち上げた佐々木翼氏、弁護士ドットコム株式会社のクラウドサイン事業部でカスタマーサクセスを率いる岩熊勇斗氏をゲストに迎えて議論しました。各社の取り組みから話を展開していった前編に続き、後編では、プライシングや値下げ、カスタマーサクセスとセールスの関係について話した内容を紹介します。 ※鼎談は2019年9月12日に実施しました。
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Innovation Works File
宇田川先生がNTTドコモの新事業開発責任者に聞く、“起業家のように考え自己決定する人材”の育成とは？（株式会社NTTドコモ イノベーション統括部 笹原 優子氏、金川 暢宏氏、埼玉大学経済経営系大学院 宇田川 元一氏）
既存産業の成熟化と将来の人口動態の変化を受けて、国内の大手企業の多くが新規事業開発に対する取り組みを進めている。しかし、十分な成果が創出できていないと悩む企業も多いという。新規事業開発とその支援を企業の成長のために活かすにはどうしたらいいのか。著書『他者と働く──「わかりあえなさ」から始める組織論』で、組織におけるナラティヴ（双方にある、解釈の枠組み）の溝が何かを説き、組織での対話を促進する考え方を研究する宇田川元一氏と、NTTドコモで新規事業創出を目的としたプログラム39works®、docomo LAUNCH CHALLENGE（以下、LAUNCH CHALLENGE）を運営する笹原 優子氏、金川 暢宏氏が議論した。その内容を2回に分けて紹介する。
