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Forbes Cloud100選出企業クアルトリクスが語る、4つのエクスペリエンスマネジメントとは

Biz/Zine Dayセミナーレポート Vol.1:クアルトリクス 花田 敦志 氏

 1月30日に行われたBiz/Zine Day 2019 Winter「サブスクリプション経営戦略」のセミナーレポートをお届けする。継続的な顧客との関係性を重視するサブスクリプションビジネスは、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験、以下CX)の設計がキーとなる。一方、あらゆるビジネスがCXに注目するものの、その具体的な活用方法まで落とし込めていないのが現実ではないだろうか。「ファンを増やすためのエクスペリエンスデータ活用」と題してセッションに登場したのは、SaaS型のエクスペリエンスマネジメントプラットフォームを提供するクアルトリクスの花田敦志氏。CXをビジネスへ取り込む現実性のある考え方と実践方法が披露された。

[公開日]

[講演者] 花田 敦志 [取材・構成] マチコマキ [写] 和久田 知博 [編] 栗原 茂(Biz/Zine編集部)

[タグ] カスタマージャーニー サブスクリプション 顧客体験 CX NPS

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エクスペリエンスマネジメント(XM)市場をリードするクアルトリクスが目指す「ビジネスの健全化」とは

 顧客接点における様々な体験の数値化から、企業が所有するあらゆるデータを統合・分析し、CX改善のアクションを促し管理する「エクスペリエンスマネジメント(XM)」。クアルトリクスはSaaS型のプラットフォームでこのXMを提供する。

 2002年に創業した、アメリカ・ユタ州発の同社。2018年には優良クラウド企業を選出するForbes Cloud100に選出され、現在はSAPグループの一員として、1万社以上が導入する規模に成長している。大手グローバル金融やアメリカの通信4大キャリア、自動車などのハイブランドがクライアントに名を連ね、日本市場には2018年に参入。すでに100社を超える企業が導入しているという。クアルトリクスは、「顧客を熱狂的なファンに、従業員をアンバサダーに、製品を虜になる物に、ブランドをアイコンに」変えるエクスペリエンスマネジメント市場を形成し、そのリーディングカンパニーとしての存在感を放っている。

2019年はCXが現実に変わるときと言われています。CXはすべての企業経営層にとって最優先事項。良いCXを創出する企業のみが生き残る時代です

 ガートナーが発表した「CRMとカスタマーエクスペリエンス(CX)関連テクノロジの2019年の展望」を引用し、CXを理想ではなく現実の物として取り組むべきだと主張するのは、クアルトリクス日本オフィスの花田敦志氏。

 クアルトリクスが描くビジョン。それは、エクスペリエンスマネジメントによる付加価値の提供、そしてビジネスの健全化だ。「望まない価格競争から企業を守り、高品質のサービスや製品の提供を支え、市場を広げていく。これを、エクスペリエンスという視点で実現します」と花田氏は語り、CXをビジネスに繋げるノウハウに言及していく。

クアルトリクスクアルトリクス エンタープライズ事業部 セールスマネージャー 花田 敦志 氏
大学卒業後SIerにて5年勤務し、その後1年間のワーキングホリデーをオーストラリアで過ごす。帰国後、外資のインターネット広告系企業やCMSベンダー、チャットベンダーを経て2018年クアルトリクスに入社。主に大手企業を担当するエンタープライズ事業に所属。

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