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Forbes Cloud100選出企業クアルトリクスが語る、4つのエクスペリエンスマネジメントとは

Biz/Zine Dayセミナーレポート Vol.1:クアルトリクス 花田 敦志 氏

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サービスの質や価格だけではない。CXを左右する様々な要因と対策とは

花田 敦志

 ある企業では、Oデータから売上げの鈍化を、XデータからはNPS®の低下を発見。双方のデータを分析した結果、レジの待ち時間が売上げの減少に影響していることが発覚した。これには、セルフレジを置くことで問題を解消している。また、ビジネスの成長には従業員満足度も不可欠だ。増加するサービス解約に悩んでいた企業は、その背景に不要な会議による従業員満足度の低下があることを知る。そこでSlackを導入し、会議を減らしたという。

 OデータとXデータの分析は、B to Bビジネスにおいても効果的だ。ある企業は、成約率の落ち込みに、顧客の営業マンへの不満が原因であることを掴んだ。そこから見えてきたのは、営業マンによる顧客からのネガティブフィードバックの隠蔽。フロー構築により、CXは回復している。

 これら事例から分かることは、CXの高低には商品やサービスの質だけでなく、組織体制も大きく関わっていることだ。OデータとXデータ分析の優位性が伺える。

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既存顧客の体験が“まだ見ぬ顧客”の行動を左右する。CXデータの計測と分析は急務

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