カスタマージャーニー記事一覧
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SMBCグループで内製開発したSustana──成長市場でのペルソナとカスタマージャーニーの考え方
前編では「Sustana」の開発背景やサービス内容、組織体制などから話を聞き、なぜ内製開発でサービスをローンチできたのかなどを、ビジネス戦略の...
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大坂祐希枝氏が語る、製造業のカスタマーサクセス活用方法とは？ 事例から学ぶ成功と失敗の分かれ道
製造業においては、サブスクリプションやSaaSとは異なるカスタマーサクセスの定義と活用方法がある。そう語るのは、一般社団法人カスタマーサクセス...
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『プロダクトビジョン』ビジネスとデザインの架け橋となり、チームを牽引する“戦略デザイナー”とは？
皆さんの企業では、ビジネスや戦略におけるディスカッションの場に「デザイナー」の席はありますか？ 近年、「デザイン経営」などともいわれるように、...
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「モノからコト」ではなく「モノもコトも」への変容──DX化で進む企業でのサービスデザインの導入と実践
経済産業省等、日本の行政でも取り入れられ、注目が集まっているサービスデザイン。「モノ売りからコト売りへ」という発想を超え、様々な「モノ」と「コ...
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究極のサービスデザインは “未完”である──コンセント赤羽氏に聞く、組織で共創と対話を持続させる方法
社会のデジタル化の進展も手伝い、顧客体験の魅力を高めることの重要性が増す中、価値は体験を通して生まれるものだという認識が一般化してきている。そ...
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大企業を“サブスクリプション3.0”へ進化させる「導入時の3つの視点」と「マーケティングの5P」とは
企業の存続・成長のためにもはや不可逆的に取り組むべき課題となった「デジタルトランスフォーメーション（DX）」。10月9日に開催されたBiz/Z...
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DXは成果が出やすい既存事業領域で始める──「顧客の行動変容」と「顧客接点の点在化」が鍵
あいおいニッセイ同和損保のDX/CXによる事業変革に取り組んできた経営企画部の佐古田有宏氏、板谷 和彦氏、そして取り組みを支援するビービットの...
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あいおいニッセイ同和損保の経営企画部社員が挑む、顧客体験の「妄想ジャーニーからの脱却」と「成功体験」
私たちの生活に密接に関わっている「損害保険」という商品。とはいえ、日常生活の中で意識することはほとんどないのが実情だ。しかし、社会全体が大きく...
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顧客体験の改善を起点としたサービスデザインから、ビジョン策定までを行ったJR西日本が得たものとは
西日本旅客鉄道（以下、JR西日本）は、電車遅延など輸送障害時における顧客対応の改善に、サービスデザインのアプローチを取り入れたプロジェクトを立...
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JR西日本の輸送障害時のCX改善──「事業会社×サービスデザイン×IT化」によるサービス開発とは
西日本旅客鉄道（以下、JR西日本）は、電車遅延など輸送障害時における顧客対応の改善に着手。その課題把握と具体的なアクションプランの検討に、サー...
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Forbes Cloud100選出企業クアルトリクスが語る、４つのエクスペリエンスマネジメントとは
1月30日に行われたBiz/Zine Day 2019 Winter「サブスクリプション経営戦略」のセミナーレポートをお届けする。継続的な顧客...
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5%の優れたマーケッターの戦略を再現する──マーケティング管理者のための「パーセプションフロー」とは？
マーケティングのデジタル化が進み、マルチチャネル化・オムニチャネル化するなかで、事業会社が主体的にマーケティング・マネジメントを行う時代になっ...
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電通デジタル加形氏が語る、モノづくり企業の「イノベーションのジレンマ」──共食いを回避する3つの鍵
急激な市場の変化にさらされている日本のモノづくり企業。未来に向けての生き残りをかけ、革新的な事業・サービスの実現が不可決だ。しかし、そのために...
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ものづくり企業が「サービス体験」を競争優位とするための「羅針盤」と「デザイン」とは？
製品の機能や性能の良さだけでは売れないといわれる時代、製品を含めたユーザー側の体験をどのようにデザインするかが、重要なカギを握るといわれている...
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戦略的デザインプロセス――組織を変化させ、イノベーションを生み出すためのレシピ
前回は、なぜ「戦略としてのデザイン」が重要なのかに関して、デザインとビジネスが交わる場所で何が起き、人間中心設計や舞台裏でのデザイン、デジタル...
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