顧客の“ネガティブ体験”は想像以上のビジネスインパクト──企業と顧客の「CX評価ギャップ」を埋めるには？

　今に始まったことではなく、何度となくCXの重要性は語られてきた。フォレスターの調査でも、80％の企業が「良いCXを提供できている」と答えるが、顧客が「最高の体験をした」と回答するのは8%にとどまるのだ。花田氏は「企業と顧客の間に、大きな隔たりがある」と指摘する。

顧客のネガティブ体験のインパクトは、企業が考えている以上に大きいものです。企業が気づかぬうちに顧客がネガティブ体験を受け、サービスから離れてしまうという状況は起こりえます。クアルトリクスは、このエクスペリエンスギャップを埋めるための技術を創りあげています

　従来CXは、「Net Promoter Score：ネット・プロモーター・スコア（以下、NPS®）*1」や各種サーベイなどで計測され、サービスの改善に反映されてきた経緯がある。しかしそこには、調査への時間的コストや継続性の有無、また何を改善することがCX改善に最適かの判断がしづらいという課題があった。これらをデータで分析し、ビジネスの成長へ繋がるCXの活用を実現するのが、クアルトリクスのプラットフォームである。

　では、具体的にはデータ分析によって、どのように「CX改善」を実現するのだろうか？

　クアルトリクスは、売上げや顧客・人材・ウェブサイトやソーシャルネットワークから得られるデータを「Oデータ（オペレーショナルデータ）」と呼び、CXを計測したXデータ（エクスペリエンスデータ）と掛け合わせ、分析を行う。

　また、ダッシュボードでは、NPS®スコアや顧客満足度の計測、さらにOデータと連係し、NPS®の推奨者・中立者・批判者ごとの売上げへの影響度、カスタマージャーニーのスコアなども見ることができる。

　サーベイから得られるフリーテキスト分析も行い、トピックスの感情分析を使って、ポジティブ・ネガティブな言葉の一覧化も可能だ。特に、NPS®に関連する顧客満足度とその関連性の可視化は、導入企業から大きく評価されるポイントのひとつだという。エクスペリエンスへの影響度を軸に、改善策の意志決定することができるためだ。

*1: NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です