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執筆記事一覧

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  Innovation Works File

  顧客体験の改善を起点としたサービスデザインから、ビジョン策定までを行ったJR西日本が得たものとは（第3回ゲスト：西日本旅客鉄道株式会社 小山秀一氏、酒井宏誌氏、髙須優子氏、讃岐依李氏【後編】）

  　西日本旅客鉄道（以下、JR西日本）は、電車遅延など輸送障害時における顧客対応の改善に、サービスデザインのアプローチを取り入れたプロジェクトを立ち上げた。同社と、プロジェクトに参加したヴイエムウェア、サービスデザインを手がけるコンセントともに、プロジェクトを前後編で振り返る。 　後編となる本稿では、「調査」「分析と課題のモデル化」「2022年Visionとアクションプランの策定」の3フェーズで行われたプロジェクトの内容を、詳細に追う。サービスデザインによりビジュアル化された、ペルソナやカスタマージャーニーマップ（以下、CJM）から「組織として向き合うべき、共通課題に気づいた」と語ったJR西日本。彼らのプロジェクトを成功に導いた鍵となる要素は何だったのか。

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  Innovation Works File

  JR西日本の輸送障害時のCX改善──「事業会社×サービスデザイン×IT化」によるサービス開発とは（第3回ゲスト：西日本旅客鉄道株式会社 小山秀一氏、酒井宏誌氏、髙須優子氏、讃岐依李氏【前編】）

  　西日本旅客鉄道（以下、JR西日本）は、電車遅延など輸送障害時における顧客対応の改善に着手。その課題把握と具体的なアクションプランの検討に、サービスデザインを取り入れたプロジェクトを立ち上げたという。本プロジェクトを支援したのは、ITベンダーのヴイエムウェアとサービスデザインによる企業支援などを手がけるデザインエージェンシー、コンセントだ。 　本稿では、2018年夏から約半年に渡り進められたプロジェクトの内容を、前後編でお届けする。前編では、プロジェクト立ち上げのきっかけと、その概要、サービスデザインのアプローチをから見えてきたものについて紹介。事業会社とITベンダー、そしてデザインエージェンシー３社によるサービス開発の可能性を探る。

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  Biz/Zineセミナーレポート

  オイシックス・ラ・大地 奥谷氏が語る、サブスクリプションビジネスに欠かせない「優れた場の設計」とは？（Biz/Zine Dayセミナーレポート Vol.4：オイシックス・ラ・大地 奥谷 孝司氏）

  　1月30日に行われたBiz/Zine Day 2019 Winter「サブスクリプション経営戦略」の基調講演に登壇したのは、オイシックス・ラ・大地でマーケティング店舗外販事業を統括する奥谷孝司氏。食品の宅配事業をテクノロジーで進化させ、日本におけるサブスクリプションビジネスの代表格となった同社は、現在３ブランドを擁し、定期配送だけでなく、商品開発や移動スーパー、海外事業も手がけている。 　『オイシックス・ラ・大地の成長を支えるサブスクリプションモデル「優れた場の設計の重要性」』と題した本講演では、同社の現況とサブスクリプションビジネスの実態、そして、同ビジネスの成功に不可欠な、顧客との接点である「優れた場」の設計が語られた。

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  Biz/Zineセミナーレポート

  Forbes Cloud100選出企業クアルトリクスが語る、４つのエクスペリエンスマネジメントとは（Biz/Zine Dayセミナーレポート Vol.1：クアルトリクス 花田 敦志 氏 ）

  　1月30日に行われたBiz/Zine Day 2019 Winter「サブスクリプション経営戦略」のセミナーレポートをお届けする。継続的な顧客との関係性を重視するサブスクリプションビジネスは、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験、以下CX）の設計がキーとなる。一方、あらゆるビジネスがCXに注目するものの、その具体的な活用方法まで落とし込めていないのが現実ではないだろうか。「ファンを増やすためのエクスペリエンスデータ活用」と題してセッションに登場したのは、SaaS型のエクスペリエンスマネジメントプラットフォームを提供するクアルトリクスの花田敦志氏。CXをビジネスへ取り込む現実性のある考え方と実践方法が披露された。

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  Biz/Zineセミナーレポート

  サブスクリプションビジネスの拡大における“7つのフェーズ”──CEOが語るZuoraの成長ストーリー（SaaS Executive Seminar 2019 セミナーレポート）

  　2019年1月8日に行われた、サブスクリプションビジネスのためのセミナー「SaaS Executive Seminar 2019」のレポートをお届けする。本セミナーには、主催・ZuoraのCEOであるTien Tzuo（ティエン・ツォ）氏が来日。「継続的に収益を上げていく方法とは〜ARR 300億以上へ向けて」と題して、昨年上場したZuoraの起業ストーリーを振り返り、ARR（年間経常収益） 300億円以上を生み出していくためのノウハウを語った。聞き手は、グローバルファンド「BEENEXT」マネージングパートナーの前田ヒロ氏が務めた。

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  Biz/Zineセミナーレポート

  BCGによる調達のデジタル＆アナリティクス化のアジェンダ――戦略部門化する調達・購買とは？（）

  　2018年12月4日に行われた、日本オラクル主催・ものづくり企業の経営変革「調達イノベーション」セミナーのレポートをお届けする。製造業の根源である、調達活動の戦略的アプローチをテーマとした本セミナー。最初のセッションに登場したのは、ボストン コンサルティング グループ（以下、BCG）の内田康介氏だ。「デジタル時代の調達・購買のあり方：デジタル・プロキュアメント」と題し、デジタルによる調達活動の変革について５つのアジェンダを紹介した。

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  Biz/Zineセミナーレポート

  サブスクリプションビジネスを成功に導くオペレーションモデル「PADRE」とは？（Subscribed Tokyo 2018 セミナーレポート【後編】）

  　11月８日に行われた、Subscribed Tokyo 2018。サブスクリプションエコノミーの最新動向やベストプラクティスが紹介された本イベント。プログラムの最後に登壇したのは、Zuora Inc. VP Finance & Strategy Iain Hassall氏だ。サブスクリプションビジネスのマネジメントを行うプラットフォーム・Zuora Centralを提供する同社もまた、SaaS型の同ビジネスを展開する企業のひとつ。2017年に設立10周年を迎え、サービス導入企業が全世界で1,000社を超える企業へと成長したZuora。“サブスクリプション成功のために重要なKPI「PADRE」”と題し、同社がこれまで培ってきたサブスクリプションビジネスを成功するためのハウツーが明かされた。

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  Biz/Zineセミナーレポート

  デザインファームDesignit創業者が語る、デザイナーが向き合う「倫理」と「デザインの影響力」（）

  　イノベーションを自ら生み出し社会に向けて価値を創出する能力を持つ「メディア・イノベータ」の育成をミッションとする、慶應義塾大学のメディアデザイン研究科。さる11月5日に、同科が主催するイベント「KMD Serendipity Series－偶然の出会い－」が行われた。講師として招かれたのは、デザインファームDesignitの創業者で、現在は同社社長のミカル・ハルストラップ氏。「Designning a Human Future」と題し、デザイナー視点のデジタルシフト、デザインが持つ役割の変化、そしてサービスデザインをする上での心構えと、デザインが担う未来を語った。

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  Biz/Zineセミナーレポート

  LINE葉村氏が語る、ディスラプション時代を生き抜く「人間中心」「存在価値」「時空を制する」とは？（Biz/Zine Day 2018 Autumn セミナーレポート Vol.4）

  　10月30日、秋葉原コンベンションホールで行われたBiz/Zine Day 2018 Autumn。「デジタル時代の破壊的イノベーション」をテーマに、小売店舗やリビングプレイス領域でのデジタルイノベーションに迫った。 　基調講演に登壇したのは、著書『破壊 新旧激突時代を生き抜く生存戦略』（ダイヤモンド社）が話題のLINE株式会社執行役員・葉村真樹氏。「Disrupt or be disrupted：ディスラプション時代における企業と人の生存戦略」と題し、デジタルディスラプションとは何か、そしてその攻略法について語った。

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  Biz/Zineセミナーレポート

  石川善樹氏、若手官僚、外村仁氏が語る「未来の食とテクノロジ」──人生100年時代の食事は累計10万食（Smart Kitchen Summit Japan 2018セミナーレポート Vol.2）

  　8月8日・9日に東京ミッドタウン日比谷で行われた、Smart Kitchen Summit Japan 2018（シグマクシス・Next Market Insights主催。以下、SKS）。「食 ＆ 料理×テクノロジー」をテーマに、生きる上で欠かせない「食」の未来を考えていくイベントだ。登壇者には、大企業やベンチャーの経営層・マネジメント層はもちろんのこと、システム開発者やシェフ、幅広いキャリアを持つ各分野のキーパーソンたちと、多彩な顔ぶれが並ぶ。さらに農林水産省をはじめとした官公庁からは若手官僚も登壇し、日本から発信する食の未来について思いの丈を語った。本稿では、SKS 2018総括のプログラムとなる「未来に向けての展望」に関するレポートをお届けする。

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  Biz/Zineセミナーレポート

  RPAによる業務のデジタル化で解決する“リソース問題”──ものづくり企業に存在するイノベーションの壁（Biz/Zine Day 2018 Summer レポート Vol.4）

  　2018年7月12日、大崎ブライトコアホールにて行われた、「Biz/Zine Day 2018 Summer ものづくり企業のデジタルシフト『サービスプラットフォーム戦略』」より、特別講演のレポートをお届けする。「RPAによる生産性革命　ものづくり企業の創造的な働き方を実現する」と題して登壇したのは、アビームコンサルティング株式会社の安部 慶喜氏。RPAとは、Robotic Process Automationの略で、事務処理を中心としたパソコン上で行う定型作業を、ロボットで自動化する仕組みである。2016年7月に日本RPA協会が設立され、大手企業だけでなく中小企業への導入が広がっているという。講演では、労働生産性向上を軸にRPAの概念から導入事例、そしてRPA活用の先にある製造業の成長戦略までが語られた。

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  Biz/Zineセミナーレポート

  デザインシンキングを超えろ──博報堂HMSCが提唱する「クリエイティブジャンプ」とは？（Biz/Zine Day 2018 Summer セミナレポートVol.3）

  　「ものづくり企業のデジタルシフト『サービスプラットフォーム戦略』」をテーマに開催された、Biz/Zine Day 2018 Summer。ものづくり業からサービス業への転換をクリエイティビティ視点で実現しようと提案するのは、広告会社の博報堂だ。同社は、武器であるクリエイティビティを用いて事業成長・事業支援を行う部署、マーケティングシステムコンサルティング局（以下、HMSC）を設立。事業会社のマーケティング課題を解決してきたノウハウを、新規事業・事業開発の領域でも展開していくという。「事業を成長させるクリエイティビティ」と題したセッションでは、クリエイティブジャンプをキーワードに同社のメソッドが語られた。

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  Biz/Zineセミナーレポート

  共通言語としての「パーセプションフローモデル」──主観的なマーケティング管理から脱却するには？（Biz/Zine Day 2018 Spring レポート Vol.5）

  　3月20日に行われた、Biz/Zine Day 2018 Spring。クロージング・クロストークに、株式会社クー・マーケティング・カンパニーの音部大輔氏とFICC inc.の荻野英希氏が登壇した。今年1月に独立し、CMOをシェアリングするというユニークなサービスモデルで企業へのマーケティング支援をスタートした音部氏とデジタルマーケティングのコンサルティングを行う荻野氏。本稿では、荻野氏によるセッション「顧客データからマーケティングの全体像を可視化する〜データドリブンIMC〜」と両氏のクロストークをお届けする。

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  Biz/Zineセミナーレポート

  “いい〇〇”の定義が変わるとき新市場は創られる──「属性の順位転換」と「パーセプションフロー」とは（Biz/Zine Day 2018 Spring レポート Vol.4）

  　3月20日に行われた、Biz/Zine Day 2018 Spring。クロージング・クロストークに、株式会社クー・マーケティング・カンパニーの音部大輔氏とFICC inc.の荻野英希氏が登壇した。今年1月に独立し、CMOをシェアリングするというユニークなサービスモデルで企業へのマーケティング支援をスタートした音部氏とデジタルマーケティングのコンサルティングを行う荻野氏。それぞれのセッションと対談をレポートするが、本稿では、音部氏によるセッション「属性順位転換と問題の再定義〜パーセプションフローで描く市場創造〜」をお届けする。

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  マーケティング×イノベーション＝市場創造

  サイレントマジョリティの声で加速する「マーケティング」と「ものづくり」の民主化、発見力の鍛え方とは？（【対談ゲスト】株式会社Blabo 代表取締役CEO坂田直樹氏：後編）

  　FICCの代表取締役・荻野英希氏をホストに、マーケティングとイノベーションから市場創造を考えていく本連載。Blaboの代表取締役CEO坂田直樹氏をゲストに迎えた対談の、後半をお届けする。 　生活者を集めたオンラインコミュニティからアイデアを募り、企業の商品開発へ繋げるプラットフォームBlabo!。前編では、Blabo!が支援したヒット商品の誕生ストーリーが語られた。売れる理由は、生活者と直接語ることでズレのないインサイトを発見し、生活者の課題を解決する商品であるから。では、なぜ既存の調査やグループインタビューからは、生活者のインサイトが見いだせないのだろうか。

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  マーケティング×イノベーション＝市場創造

  Blabo!坂田直樹氏に聞く、“棚落ち”しない商品開発──消費者の課題を解決し新市場を創造するには？（【対談ゲスト】株式会社Blabo 代表取締役CEO 坂田 直樹氏：前編）

  　「マーケティング部門のみがマーケティングを行うのか」、そして「事業開発部門のみが事業開発を担うのか」。両者に共通する課題と活動から、FICC代表取締役の荻野英希氏とともに市場創造について考えていく本連載。今回は、商品開発の要となる「生活者インサイト」にフォーカスする。 　対談のゲストは、株式会社Blabo 代表取締役CEO坂田直樹氏。坂田氏は、2011年に一般消費者による参加型オンラインコミュニティBlabo!の運営をスタート。これまでにキリンビールや日本コカ・コーラ、ローソンをはじめとした大手企業から経済産業省や鳥取県・神奈川県と多くのクライアントの商品開発に携わり、リリースした商品は150点を数えている。2017年には日本経済新聞社の「NEXTユニコーン108社」にも選ばれた。なぜBlabo！はヒット商品の開発を得意とするのか。事例をもとに、生活者のインサイトを発見する上位概念を探っていく。

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  マーケティング×イノベーション＝市場創造

  「ジョブの細分化」からもイノベーションは生まれる──ODIプロセスとジョブを阻む障壁（第4回　ゲスト：INDEE Japan 代表取締役テクニカルディレクター 津田 真吾 氏（後編））

  　ゲストにINDEE Japan 代表取締役テクニカルディレクター津田真吾氏を迎えた対談の後編。前編では、「顧客のジョブ」は作るのか発見するのか、3種のジョブとは何か、感情的なジョブの4象限、オファーとニーズとジョブの関係などを議論した。 　本稿では、ジョブのサブカテゴリーから生まれるイノベーション、顧客の「ジョブ雇用」を阻む4つの障害、ジョブ理論に影響を与えたODIプロセス、ニーズとベネフィットとジョブの関係性などが語られた。「ジョブ理論」を起点とした議論は、ブランドマーケティングと新規事業開発の相違点、共通点を浮き彫りにした内容となった。

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  マーケティング×イノベーション＝市場創造

  新規事業とブランドマーケティング。それぞれの「顧客のジョブ」の探し方とは？（第4回　ゲスト：INDEE Japan 代表取締役テクニカルディレクター 津田 真吾 氏（前編））

  　「マーケティング部門のみがマーケティングを行うのか」、同様に「事業開発部門のみが事業開発を担うのか」。本連載では両者に共通する課題と活動から、市場創造とは何かを、それぞれの識者との対談を通じて「新たな示唆」を得ることを目的とした企画である。各部門をとりまく組織間の壁や認識の違いを解消し、デジタルシフト時代に日本企業が飛躍する可能性を模索する。ホストはFICC代表取締役の荻野英希氏。 　対談2人目のゲストには、「クリステンセン『ジョブ理論』入門」などの連載を持つINDEE Japan 代表取締役テクニカルディレクター・津田真吾氏を迎える。INDEE Japanは、クレイトン・クリステンセン教授設立の米国Innosightの日本代表パートナーだ。大手企業を中心に、新規事業開発のコンサルタントやベンチャー企業の支援を行う。荻野氏と津田氏は、本対談が初めての対面となった。

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  マーケティング×イノベーション＝市場創造

  音部大輔氏が語る、マーケティングによる「市場創造」と「属性の順位転換」とは？（第３回　ゲスト：株式会社クー・マーケティング・カンパニー 代表取締役 音部 大輔 氏）

  　「マーケティング部門のみがマーケティングを行うのか」、同様に「事業開発部門のみが事業開発を担うのか」。本連載では「市場創造」が両者に共通する活動ではないかという仮説をもとに、それぞれの識者との対談から「新たな示唆」を得ることを目的した企画である。各部門をとりまく組織間の壁や認識の違いを解消し、デジタルシフト時代に日本企業が飛躍する可能性を模索する。ホストはFICC代表取締役の荻野英希氏。 　本対談初めてのゲストとして登場いただくのは、P&Gジャパンや資生堂などで25年以上にわたりブランドマネジメントやマーケティング組織の構築を行ってきた音部大輔氏。昨年12月末に資生堂を退職し、2018年1月に株式会社クー・マーケティング・カンパニーを設立。CMO（最高マーケティング責任者）やマネジメントのキャリアをもとに、マーケティングのコンサルティングを行う。 　荻野氏と音部氏は、かねてから交流のある仲。FICCでは、音部氏が提唱するパーセプションフローモデル（消費者の態度変容プロセスを軸としたコミュニケーション設計）を導入し、粒度の細かさが求められるデジタルマーケティングの戦略に生かしている。

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  マーケティング×イノベーション＝市場創造

  ジョブ理論は“直接競合の呪縛”からマーケターを解放し「根本問題の設計」に集中させる（第２回：荻野英希さんインタビューVol.2）

  　「マーケティング部門のみがマーケティングを行うのか」、同様に「事業開発部門のみが事業開発を担うのか」。本連載では「市場創造」が両者に共通する活動ではないかという仮説をもとに、それぞれの識者との対談から「新たな示唆」を得ることを目的した企画である。各部門をとりまく組織間の壁や認識の違いを解消し、デジタルシフト時代に日本企業が飛躍する可能性を模索する。ホストはFICC代表取締役の荻野英希氏。 　前回は、イノベーションとマーケティングに共通する「市場創造」を起点に、市場創造を実行に移すための「優れた戦略」とは何か。その戦略に欠かせない「資源の有効活用」に関してお聞きした。今回は、マーケティング・事業開発の両部門に共通する、「戦略を実行に移すためのHow」に関して、「ジョブ理論」や「マーケティング」の視点で紐解いていく。