ガートナーが2019年4月に世界で実施したCXのイノベーションに関する調査（Customer Experience Innovation Survey）において、今後3年間で企業のCXプロジェクトに大きな影響をもたらす先進テクノロジについて尋ねたところ、人工知能（AI）が53％と最も多く、次いで仮想顧客アシスタント／チャットボット（39％)、マルチチャネル顧客エンゲージメント（37％）が挙げられた。

　ガートナーが発表したCXに影響をもたらす先進テクノロジ・トレンドのトップ5は、以下のとおり。これらのテクノロジ・トレンドは相互に関連しており、継続的でアダプティブな未来のCXの先駆けとなるものだとしている。

1. AI
2. 仮想顧客アシスタント／チャットボット
3. マルチチャネル顧客エンゲージメント
4. イベント駆動型アーキテクチャ
5. モノのインターネット（IoT）