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空色・中嶋氏が語る、AI×有人のハイブリッド「非対面接客」──業界別シナリオによる仕組みづくりとは?

Biz/Zine Day 2020 Autumn レポートVol.8:株式会社空色 中嶋洋巳氏

[公開日]

[講演者] 中嶋 洋巳 [取材・構成] 伊藤 真美 [写] 和久田 知博 [編] 栗原 茂(Biz/Zine編集部)

[タグ] AI・機械学習 企業戦略 小売DX 非対面接客 チャット

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動画接客での課題、“宝の山”である顧客の声のログ

 「チャットセンターを立ち上げても必ず何らかの問題が見つかる。そうしたトラブルにも対処し、乗り越えていけるよう、計画・構築から運用サポートまで幅広く価値提供していく」と中嶋氏は語り、「そのためには定量的な数値と照らし合わせながら運用することが大切である」として、チャットの内容を自然文解析した結果を「フライトボード」として日々または月次で提供していることを紹介した。

フライトボード

 また非対面接客ツールの中でもZoomなどライブ動画を用いたものも登場しているが、なかなか効果がでない、運用が難しいという声も少なくない。中嶋氏は「いきなりお客様とのコミュニケーションを映像で行なうとしても敷居が高い。まずはチャットによる文字や画像、収録動画など、障壁が低い部分から取り組み、顧客との関係性を高めた上で、よりリッチな体験を期待される顧客は店舗に、またはテレビ電話にと誘ってはどうか」と提案。「あくまで最もリッチな接客体験が得られるのは店舗であることはまちがいない。お客様の『どこで買いたいのか』『どうしたいのか』という希望をヒアリングしながらカスタマージャーニーを考え、チャットとテレビ電話、店舗などを連携させて対応し、ファンになっていただくことが大切」と語った。

ファミリア

 また中嶋氏は、「様々なチャネルを通じて蓄積される顧客の声は重要な財産だが、意外に聞けていないことが多い」と語り、「サービスや製品の改善につなげるために、空色ではチャットセンターに集まってきた顧客の声をログとして保存し月次レポートにまとめて提供している」と紹介。「顧客の声を事業に活かすためのトータルな取り組みとして提供している。ぜひとも、気軽に問い合わせていただきたい」と語り、セッションを終えた。

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