「事業環境は急転する」 ウクライナ危機でさらに実感

鍋島勢理氏（以下、敬称略）：まず、鴫谷さんは東京ガスにおいて何年も前から、ITを活用してカスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させるためにはどうすればよいのか、試行錯誤してきたように感じます。日本の中でも、かなり早期に取り組みを始めている企業ともいえそうですが、背景にはやはり経営層の課題感があったからなのでしょうか？

鴫谷あゆみ氏（以下、敬称略）：実は、IT活用によるCX向上に注力し始めたのは、ここ最近の話です。ただ、お客様に対して会社全体が一体感を持って、ワンストップでサービスを提供できるようでなければいけないというのは、経営層含め20年以上前から変わらぬ想いでした。昨今、UX（ユーザーエクスペリエンス）やカスタマージャーニーなどの言葉も浸透してきておりますが、弊社がいわゆる「お客様自身が登場人物の中心になる」ことに取り組むのはこれからというところです。

鍋島：三谷さんは現在、三菱電機でChief Operation DX Officer、そしてCIOも務めていらっしゃるということですが、社内でどのような役割を担っているのでしょうか？

三谷英一郎氏（以下、敬称略）：私はこれまで、社外のお客様に対して情報システムをお納めする仕事に携わってきました。そして今年度からは、社内の情報システムならびに業務の改革を担うようになりました。三菱電機は家電から人工衛星まで、非常に幅広い分野で事業を展開しています。そしてこれまで、各事業分野がそれぞれの製品に合わせた情報システムを作ったり、事業部ごとにデータを蓄積したりしてきました。

　しかし今後、社会課題を解決していくようなDXソリューションを提供していくためには、それぞれの事業分野が独自に培ってきた技術やシステム、そして蓄積してきたデータなどを1つに統合しなければなりません。つまり、社内横断的な連携を実現することが望まれているのです。

　私が担っているのは、個別に存在しているシステムやデータを1つにまとめ上げ、新しい価値を生み出すための土台作りの役割だといえます。

鍋島：ありがとうございます。今回のセッションテーマは「事業環境の変化をDXで乗り越える」ということですが、ここ1週間の中で、世界的にもかなり大きな外部環境の変化がありました。ウクライナ危機です。

　国際関係や安全保障の問題がビジネスにも影響を及ぼしていますが、中でもエネルギーの問題は深刻なように感じます。ウクライナ危機の当事者であるロシアは、日本にとって第4位のLNG（液化天然ガス）輸入先です。特に、東京ガスは今回の件でかなり事業に影響が出るのではないかと考えておりますが、いかがでしょうか？