それでもやはり最後にものをいうのは“人間力”

　このような話をすると、顧客と商品の間に人間が介在する理由がわからなくなってしまいそうですが、決してこの変化は人間が不要であることを意味しているわけではありません。なぜなら、商品サービスの採用を決めるのは他ならぬ人間だからです。

　たとえば、近年発展が目覚ましいソフトウェア業界を例に出してみましょう。ソフトウェアは、各社が競合の成功事例をキャッチアップするスピードが速いため、ある程度成熟した商品分野ではどの商品を選んだとしても価格や機能に大きな差が出ることは稀です。