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デジタル時代のNPSの本質

NPSは“誰かに伝えたくなる愛”を測り、CSは“瞬間風速的な感情”を測る──デジタル時代のNPSとは

第1回

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“曖昧な人ではない何か”の典型例は「顧客属性によるセグメント」──顧客を「人」として理解すべき理由とは

 私ごとで恐縮ですが、先日、田舎に住む母親と電話で話していたら唐突に「あなた、ブロックチェーンが普及したら、価値の交換は企業と企業じゃない、人と人同士になるの。じきにあなたの働き方も変わるわよ。」って。えらいびっくりしました。田舎の還暦もすぎた母さんが突然何を言い出した?って。

 この多少風変わりな母親の話は置いておくとしても、「企業視点から顧客視点への転換」は、非常に興味深い、かつ今こそ真剣に向き合わなければならない観点です。もともと商売というのは特定の誰かのために、つまり顧客を起点に考えるのが自然だったはずが、いつの間にか、「曖昧な人ではない何か」をビジネスの相手として考えるようになっているのです。

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松永 来美(マツナガ クルミ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

玉井 由美子(タマイ ユミコ)

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山尾 理紗(ヤマオ リサ)

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佐藤 哲(サトウ テツ)

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