NPS導入の効果は「顧客の声を聴く文化」の定着――先進企業に学ぶ、NPSの始め方とは?

第5回

 本連載では、「NPS®* (Net Promoter Score)」をどのように活用すべきかをわかりやすく紐解き、NPSが注目される理由や企業と従業員との関係の重要性、海外のNPS動向、NPSの導入方法・先進事例を解説していく。
 前回、顧客ロイヤルティを高める内的・外的アプローチとは一体どのようなものか、アメリカ企業2社の事例を交えて紹介した。今回は、NPS導入企業へのアンケートから見えてくる、「日本企業のNPS事情」をご紹介していく。
*Net Promoter Score、及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標。

[公開日]

[著] 松永 来美 玉井 由美子 山尾 理紗 佐藤 哲

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NPSを導入して効果を感じている日本企業はどれだけあるか

 前回の連載の最後にお伝えしましたが、一部の感度の高い日本企業は、マーケットにおける競争優位の源泉としての「顧客体験」に着目し、NPSを活用しながら顧客体験の改善・向上の取り組みを進めています。そこで気になるのは「NPS導入による手応えを本当に感じているのだろうか」というところですね。NPS導入の検討を進めている方々にとっては、導入の効果や成果は気になる情報だと思います。また、どんなことをしてその成果を得ることができたのかにも関心があるでしょう。

 顧客体験を包括的に評価し管理・計測していくことのできるNPSは、非常に画期的な指標です。

 それでもいざ導入の検討を始めてみると、

  • 「友人や家族に薦めますか?」という質問が日本人に合わないのではないか
  • 利益率や成長率といった事業指標との相関が証明されているからといって、本当に成果に結びつくのか分からない
  • 今の顧客満足度調査との棲み分けはどうすればいいのか

 ……など、さまざまな疑問が湧いてきます。

 しかし、実際に導入している企業の多くは、実はすでに何らかの効果や成果を実感していることが、IMJの調査によって明らかになっています。

 IMJは、2018年4月にNPSを実施している企業297社に対してオンラインアンケートを実施しました。これから、そのアンケート結果をもとに、すでにNPSを導入している企業の実態についてご紹介していきます。

グラフ1:NPS導入による効果、成果の有無(単一回答)グラフ1:NPS導入による効果、成果の有無(単一回答)
※出典「日本企業におけるNPS®導入の実態把握調査」2018 株式会社アイ・エム・ジェイ

 最初の「NPS導入によって効果、成果がありましたか」という質問に対して、「効果、成果があった」「やや効果、成果があった」と回答した企業は、全体の78.5%にあたる233社でした。7割以上の企業は何らかの効果、成果があったと感じているといえます。

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