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デジタル時代のNPSの本質

NPSは“誰かに伝えたくなる愛”を測り、CSは“瞬間風速的な感情”を測る──デジタル時代のNPSとは

第1回

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“お客様を神様と思わない”顧客視点のあり方──“一時的な恋”ではなく“継続的に育てる愛”のような関係

 ここまで読んでいただいて、「そんなこと改めて長々言われなくても、うちの会社は経営理念に“顧客視点”を掲げているし…」って思う方も多いでしょう。私も仕事柄さまざまな企業に伺いますが、たくさんのオフィスに「お客様のために」「カスタマーファースト」といった表現を掲げたメッセージボードを見かけます。そのこと自体はとても大切なことです。そしてそれ以上に大切なのはその理念をどれだけ“自分ごと化”できるか、ということです。

 “理念を自分ごと化する”とは何かを、みなさんと議論する前にもうひとつだけ。この連載でお伝えしたい「顧客視点」のあり方は、みなさんが想像しているものとは少しだけ違うかもしれません。それは誤解を恐れないでいうと、私たちは「お客様は神様です!」と言いたいわけではないからです。

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松永 来美(マツナガ クルミ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

玉井 由美子(タマイ ユミコ)

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山尾 理紗(ヤマオ リサ)

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佐藤 哲(サトウ テツ)

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