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デジタル時代のNPSの本質

NPSは“誰かに伝えたくなる愛”を測り、CSは“瞬間風速的な感情”を測る──デジタル時代のNPSとは

第1回

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「NPS」は“誰かに伝えたくなる愛”を測り、「CS」は“瞬間風速的な感情”を測る

 Instagramに溢れる子どもたちの笑顔やお気に入りのものたち、あるいは情熱的に何かを語っている誰かの姿を見たことがありませんか? 「愛」を持った人間はそれを誰かに伝えたくなります。その愛の力こそが実はビジネスをも動かしていることに気づき、事業戦略として活かすことはできないかと開発された指標が「Net Promoter Score(NPS)」なのです。スコアと名づけられているとおり、NPSを測ることで、その企業あるいはブランドの、顧客との関係性をつかむことができると考えられ、Fortune 500掲載企業のうち35パーセントの企業が採用していると言われています。*
*引用:『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」(HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS) 』 フレッド・ライクヘルド (著), 堀 新太郎 (監訳), 鈴木 泰雄 (訳), ランダムハウス講談社, 2006年

 NPSの話をすると、必ずといっていいほど「CS(顧客満足度)」との違いは?という質問をよく受けます。確かにわかりにくい。できる限りわかりやすくお伝えすると、顧客満足度が「その場その時の具体的な行為に対する瞬間風速的な感情」を測るものだとすると、「だれかに伝えたくなるくらいの愛」を測るのがNPSです。顧客中心とか顧客体験とか難しく考えるより、この愛の文脈で理解した方が早くまた正確なのでおすすめです。そしてこの愛の文脈を測るNPSには「顧客との関係性の継続」に関しての大きなヒントが隠されています。

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この記事の著者

松永 来美(マツナガ クルミ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

玉井 由美子(タマイ ユミコ)

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山尾 理紗(ヤマオ リサ)

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佐藤 哲(サトウ テツ)

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