既存市場や領域を起点に新しい領域へと展開するコツ「サービスの立体化」とは

　2つ目のポイントは「サービスの立体化」だ。カスタマージャーニーから抽出した問題点を解決するだけでは事業としての広がりが得られない。加形氏は「デジタル顧客基盤を築く場合、既存市場や領域を起点にしながらも、周辺・複合市場や取引前後を取り込むことでLTV（Life Time Value）を向上させることができる」という。事業ドメインの変革を行い、プラットフォーマーなど他の参入を防御するには、まず既存の領域（×市場）で顧客基盤を形成し、データを仲立ちにした繋がりを築いておくべきというわけだ。

　加形氏は「昔はとてもシンプルで、まずは自社資産があり、市場と顧客を捉えればモノやコトを提供できました。それがデジタル時代には顧客基盤があり、その上でサービスを提供していくという時代になってきています。」とその変化について語る。

　たとえば、マンションの内覧会はこれまで販売会社にとっては最後の接点と言えた。設計図との違いはないか、瑕疵がないかを確認し、書類にサインをして引き渡す。しかし、ユーザーは「事務的」と感じる人が多かった。そこでプロカメラマンによる家族と部屋の写真撮影を行ない、その写真のダウンロードを口実に会員専用サイトへの登録を行なってもらう施策を考案したという。それによって、その後もコンシェルジュ的に顧客接点プラットフォームを仲立ちとしたコミュニケーションやサービス提供が可能になるというわけだ。