ガートナー、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2018年」を発表

 ガートナー ジャパンは、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2018年」を発表した。日本企業が、ビジネスの差別化につながる顧客中心的なCXを提供する上で特に重要と考えられる、30項目のキーワード (テクノロジ、サービス、方法論、プラクティス、コンセプトなど) を取り上げている。

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[著] BizZine編集部

[タグ] テクノロジー ハイプ・サイクル

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 2018年版のCRMのハイプ・サイクルには、顧客に価値を提供するエンティティ/チャネルの拡大を受けた新たなテクノロジが登場した。

 例えば、「顧客データ・プラットフォーム」は顧客化される前のWebサイト訪問者やモバイル利用者の永続的な追跡によって顧客化を支援するもの。また、「CRM用消費者向けメッセージング・アプリ」は広く普及したメッセージング・アプリを介して顧客エンゲージメントを促進する。「ワークフォース・エンゲージメント管理」は顧客応対に従事する従業員をサポートし、「モバイル・フィールド・サービス管理」は遠隔地の技術担当者を支援することで、業務の迅速な遂行のみならずCXの向上を図るものと期待されている。

 これらの新たなテクノロジを含めて、CXの向上に貢献すると考えられるさまざまなテクノロジがハイプ・サイクルの黎明期の坂を上昇中としている。

 ガートナーのアナリストで、シニア ディレクターの川辺謙介氏は、「デジタル・テクノロジによる貢献の割合が大きくなっている昨今のCXを追求するためには、各CRM関連テクノロジ/アプリケーションの成熟度合いや発展の方向性を理解しておくことが極めて重要です。企業が取るべきアクションとしては、主に2つが挙げられます。1つは、デジタル/リアルを問わず、さまざまなチャネルにわたる顧客行動を全方位的かつリアルタイムに把握することで、意図を解したインサイトを導出すること。もう1つは、個々の顧客に適したコンテンツを、適したタイミングで、適したチャネルから提供するCXを実現することです。いずれも本ハイプ・サイクルで紹介するテクノロジが大きく貢献します。また、それらのアクションを進めることで、CXの追求だけでなく、自動化の推進による人材不足への対応、トラブルの未然防止といった業務の効率化とコスト削減も期待できます。ただし、これらのテクノロジを無計画に導入するのではなく、自社の戦略・優先順位に基づいた合理的な計画を立てる必要があります」と話した。