マネーフォワードが取り組むCX向上のための“2つの手法”
CXを向上させていくためには、まずは「CXを測定」することが重要だ。今井氏は製品やサービスが選ばれ、利用される中で、いくつかのポイントがあるという。その１つが『NPS（Net Promoter Score）*』と呼ばれる、顧客のロイヤルティを測るための指標だ。いわば「他の人に進めたいと思うかどうか」を数値化したものである。
マネーフォワードはWebサービスゆえに「どんな機能が最も使われているか」などのデータは取得しやすい。しかし、BtoBサービスは業務を遂行するために「使わなければならない」ため、アクセスログからはユーザーの使いやすさやサービスに対する評価がわかりにくい。そこで今井氏は「NPSについてアンケートなどのデータを用いて、『UU（Unique User）』や『DAU（Daily Active Users）』ごとに、どう評価しているかの “色をつけること”が重要」と語る。