お客さまの感情の変化に対応して、ウェブ上で最適な「接客」を実現する

──最初にお伺いしたいのは、AIがいま、どのようにビジネスに活用されているのかという点なのですが。

石川雅意氏（以下、敬称略）：簡単に言えば、AIを活用する方向性は2つあります。1つ目が「人間ができることの代替」、そして2つ目が「人間ができないことの代替」です。

──ダボス会議などで、近い将来AIに取って代わられる職種などが話題に上がっていますが、すでにビジネスでの活用は始まっています。これは１つ目の「人間ができることの代替」ですね。

石川：一般的に、AIというと将棋や囲碁で人間に勝ったというような話題が先行しがちですが、すでにビジネスでの活用は始まっています。特に、フロントオフィスと呼ばれる、営業やマーケティング、カスタマーサポートの分野で、相当AIが使われています。

株式会社NTTドコモ イノベーション統括部 事業創出・投資担当 担当課長 石川 雅意氏

──例えば、サイト上でのカスタマーサポートがチャットボットになっているというようなことですね。

石川：AIは「認識」「予測」「会話」「実行」の4つのアクションができます。例えばチャットボットは、この「会話」の部分を代替しています。弊社の「ecコンシェル」は、「認識」「予測」「実行」をAIでやろうというものです。データを認識して、お客さまの行動を予測し、マーケティング施策を実行する。いままで、マーケッターが手作業でやっていた多くの部分をAIで代替するわけです。

河村佑輝氏（以下、敬称略）：ecコンシェルで大事にしているのは、お客さまの「感情」に対応することです。そのために、AIを活用しています。

──具体的にはどのようなことでしょうか?

河村：ウェブサイトを閲覧すると、様々な広告が表示されますが、あれは過去の検索や閲覧の履歴を参考にして表示されています。例えばTシャツがほしいと思っていくつか検索していると、広告がTシャツだらけになる。仮に、もうTシャツを買ってしまったとしても、です。つまり、“お客さまの感情”の変化に対応していない。オムライスが大好きな人でも毎日は食べないし、「今日は食べたくない」という日だってありますよね。そのお客さまの感情の変化に対応するために、ecコンシェルではAIを活用しているのです。

株式会社NTTドコモ イノベーション統括部 事業創出・投資担当 ecコンシェルプロダクトマネージャー河村 祐輝氏

続きは、以下の記事と併せて「無料PDF」として、お読みいただけます