サイバーエージェントは、電話やメールなどのカスタマーサポートへのAI導入による業務効率化を推進する新会社として、AI Shiftを設立した。AI Shiftでは、効率化できる業務をAIにシフトすることで「“人”だからこそ出来る仕事」に時間を使うことが出来る世の中を目指すという。

　サイバーエージェントはこれまでも、企業とユーザーのコミュニケーションを円滑にするための手段として、2016年7月よりAIチャットボット「AI Messenger」を提供し、自動対応・有人対応の双方によって導入企業のコスト削減とユーザーの顧客満足度の向上を実現してきた。今回AI Shiftを設立し、新たに音声の自動化を目的とした音声対話事業まで提供の幅を広げることで、音声とテキストの双方からコールセンター業務をサポートし、オペレーターの業務効率化やカスタマーエクスペリエンスの向上を図る。

　また、これまでデジタル広告事業におけるAIの研究・開発を行う「AI Lab」と自然言語処理技術の研究を牽引する大学と産学連携によって、AIエンジンの開発、オペレーターの支援・育成や、より人間に近い会話の実現に向けた研究開発に取り組んできた。今後は音声対話領域においても研究を強化し、コールセンター市場の課題解決へ活かしていくとしている。