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米国Zendesk、「Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020」を発表

 米国Zendeskは、企業がカスタマーロイヤルティを醸成する方法や顧客とのコミュニケーションで重要視するべきポイント、競合他社との差別化方法についてまとめた「Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020」を発表した。

[公開日]

[著] BizZine編集部

[タグ] AI・機械学習 CX チャットボット 顧客ロイヤリティ

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 本レポートは、グローバルで実施した調査結果と、45,000社を超えるZendesk導入企業の製品利用データのインデックスであるZendeskベンチマークをもとに、企業がZendeskの製品をどのように利用しているかを分析したもの。

 顧客が企業によせる期待が高まる一方で、カスタマーロイヤルティ(顧客の企業やブランドに対する忠誠心)は育成して維持するものであり、そのための努力が常に求められるもの。「Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020」によると、日本を含むグローバル全体において、たった一度のネガティブなカスタマーエクスペリエンスを体験すると顧客の半数が、さらに二度以上のネガティブな経験すると、およそ8割もの顧客が競合他社に切り替えることが明らかになったという。また、ロイヤルティを醸成する主な要因には、「価格」に次いで、「カスタマーサービス」が僅差で2位に挙げられた。

 また、「Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020」によると、顧客からの期待に企業が適切に応えていないことも明らかになったという。例えば、多くの人々は効率的に素早く解決できる手段を求めているすが、ナレッジベースやヘルプセンターのような自己解決できる場を提供できている企業は、全体のわずか3割程度に留まっており、チャットボットやアプリ内メッセージ機能、あるいはコミュニティサイトを提供する企業は3割に満たないことがわかった。

 特に、日本においては、およそ半数の顧客が、企業へ問い合わせをする前に、まず企業のヘルプセンター/FAQサイトなどを参照し自己解決を図る傾向がみられたとしている。また、他の調査対象国と比較して、ヘルプセンターなどの企業サイトに信頼を寄せる情報源として考える顧客が多く、その割合は3割以上におよんだとしている。ところが、ナレッジベース/ヘルプセンターなどセルフサービスのコンテンツを提供している企業は、全体のわずか3割程度にとどまるなど、企業が提供するエクスペリエンスと顧客の期待にギャップが見られた。

 一方で、顧客のニーズを満たすことに成功している企業が存在しており、彼らによるサービスレベルが、よりハードルを高くし、競争を厳しいものにしているのだという。例えば、Disney、Levi Strauss&Co.、Four Seasonsなどの定評のある有名ブランドは、常に優れたカスタマーエクスペリエンスを追求し続けるために新しいテクノロジーに投資し、他社の一歩先を進んでいる。調査および分析の結果、質の高いカスタマーエクスペリエンスの提供で成功しているハイパフォーマー企業は、次の4つの点をおさえていることがわかったとまとめている。

  1. 全てのやりとりを一つのコミュニケーションスレッドで完結:特定のチャネルや部門に依存しない、オムニチャネルアプローチを採用
  2. 顧客データの連携活用:部門横断的にデータを共有・活用し、カスタマーサポート体制を強化
  3. AIの活用:増加するリクエスト数に素早く効率的に対処
  4. 最高顧客責任者(CCO: Chief Customer Officer)の設置:カスタマーエクスペリエンスが企業の最優先事項となりつつある時代に対応