現在も続いている新型コロナウイルス感染症の世界的大流行と、各国政府の「ステイホーム」勧告により、Zoomミーティングの利用者数は2020年4月に1日あたり3億人と劇的に急増した。Zoomはこれを受け、カスタマーサービス業務を拡大し、特に今日重要となるコミュニケーション機能をグローバル規模でユーザーに提供するために、ServiceNowのCustomer Service Management（CSM）を採用。Zoomは、ServiceNowのCSMによってプロアクティブなケース管理とパーソナライズしたセルフサービスオプションを活用し、顧客リクエストを管理することができる。また、Zoomは、新しいAIOps機能を含む、Now Platformを導入し、新しいハードウェア・アズ・ア・サービス（HaaS）ビジネスモデルを展開することになる。さらに今後は、ServiceNow のCSM導入を拡大し、HaaSカスタマーサポートも提供する予定だという。
一方ServiceNowは、2018年からZoomを導入しており、世界中にいる11,000人以上の従業員がZoom Enterpriseを利用して、デスクトップやモバイル、あるいは会議室からビデオ会議を行っている。新型コロナウイルス感染症が世界的に大流行して以来、ServiceNowの従業員は、原則在宅勤務をしており、生産性を維持するためにZoomを最大活用してきた。ServiceNowでは今後、従来のハードウェア電話システムをZoom Phoneに置き換え、シームレスなユニファイド・コミュニケーション体験を従業員に提供していく予定だとしている。
ZoomのChief Revenue Officerであるライアン・アズス（Ryan Azus）氏は、次のように述べている。
「今年3月以来、当社のソリューションに対して、ビジネスユーザーと消費者の両方からの需要が驚くべきほど増加しています。我々は、それに対応するためにビジネスを拡張してきました。ServiceNowを活用することで、ビジネスの成長期にこれまでにない、優れた顧客体験を提供することができています。今後は、ServiceNow のCSMを導入することで、カスタマーサービスに入る問い合わせ件数を減らすなど、生産性を大幅に向上させることができると期待しています」
ServiceNowの最高情報責任者（CIO）であるクリス・ベディ（Chris Bedi）氏は、次のように述べている。
「Zoomの活用により、世界中、各分野で従業員は互いにつながることが可能です。Zoomは、当社独自の技術エコシステムの中核的な存在でもあります。Zoomの機能とその使いやすいインターフェイスのおかげで、当社の従業員は生産性を維持し、お客様とのシームレスなオンラインコミュニケーションを実現しています。今後は、Zoom Phoneを追加することで、ワンタッチコミュニケーションやコラボレーション機能に加えて、Zoomで繋がっている会議室など、Zoomを利用することでさらに堅牢な体験を実現し、どこにいても最高の仕事体験を得られる環境を社内に提供していきます」
Zoomは、フロント、ミドル、バックオフィスのチームを統合して課題を解決しながら、顧客が気づく前に問題を解決し、エンゲージメントを簡素化して顧客の要求を迅速に処理するために、ServiceNow Customer workflowsソリューションのCSM の採用を決定した。ServiceNow Now Platformの顧客として、ZoomはすでにServiceNowのIT WorkflowsソリューションとEmployee Workflowsソリューションを導入しており、現在、ITOM Health、Field Service Management、およびITBMといった、ServiceNowのワークフローソリューションの追加導入に取り組んでいる。Zoomはまた、ServiceNowのさまざまな革新的な機能を活用。その中には、顧客との会話を促進するServiceNow virtual agent、既存のレガシー・システムと統合するServiceNow Integration Hub、およびセルフサービスを改善するServiceNow Service Catalogが含まれている。
ServiceNowとZoomは、両社の顧客が、自社の従業員の働き方を優れた体験にするために、ZoomとServiceNowをカスタマイズするための多数の技術連携を提供する。たとえば、ServiceNowの設定を変更することで、従業員に広範なボットを提供できるようになる。また、ServiceNowのvirtual agentを使用することで、最も頻繁に質問される問い合わせを簡単に、より迅速に解決することができるようになる。Zoomでは、Zoom Meeting Anomaly検出により、遅延やジッター、平均パケットの損失を識別することができる。ServiceNowはそれらの情報を活用し、ユーザーに代わって自動的にインシデントを作成することが可能。さらに、ServiceNowのAIOpsを利用することで、Zoomは「thumbs-up（すばらしいです）」または「thumbs-down（改善必要）」のアイコンで会議を評価できるオプションをユーザーに提供する。ユーザーがZoom会議の終了時に、thumbs-downのアイコンをクリックすると、そのユーザーのIT部門に問題が通知され、その後、ServiceNowの virtual agentがその従業員に連絡し、問題を対処し、解決する。
