​トランスコスモスとNTTコミュニケーションズ（NTT Com）は、メタバースを活用した新たなコミュニケーションのあり方を創出する取り組みの一環として、企業と従業員のコミュニケーションを対象とした、メタバース上での「バーチャルコンタクトセンター」の実証実験を開始した。

　同実験では、分散拠点化されたコンタクトセンターを集約、在宅オペレーターもバーチャルコンタクトセンターに集約することで、場所にとらわれない働きやすいコンタクトセンター環境の構築を目指すという。

　首都圏をハブセンターとして地方センターや海外センターに拠点分散させるこれまでの運用で課題となっていた、管理層のダブルコストや拠点制約による優秀人材確保、オペレーター同士のコミュニケーションがとれなくなったことによる孤立感といった問題の解消を目指すとしている。

実験の概要と検証内容

　コンタクトセンターをメタバース上に構築し、各拠点や在宅で働いている従業員をバーチャルコンタクトセンターに集約することで、拠点分散での運用や在宅オペレーションにおける課題の解消に取り組むとともに、標準オペレーション確立に向けた検証を実施する。

検証内容例

• メタバース上でのコミュニケーションにより、リモートでの孤立感の解消を検証
• メタバース上でのスムーズな情報共有やエスカレーションの実施により、管理者比率の低減を検証
• バーチャルコンタクトセンターのオペレーションルールの設計、実用性を検証
• オペレーター利用端末、環境最適解の検証

　各社の役割は以下のとおり。

トランスコスモス

• バーチャルコンタクトセンター運用
• 運用データの収集/分析による、バーチャルセンターのパッケージ化準備

NTT Com

• 電話・通信機能（Arcstar IP Voice、フリーダイヤルなど）の導入・運用
• メタバースサービス NTT XR Coworking（空間・アバター）の提供