CXがブランドの価値を高める
続いて、ブランドとCXの関係について紹介します。
CX向上によって顧客との関係性・ロイヤルティを高めること自体がブランディングに寄与することは言わずもがなです。それ以上に、ブランドメッセージを顧客がどのように感じているのか、伝える側と伝わる側のギャップがないのか把握することも、CXの重要な役割です。それは、自分たちのブランドに熱心なファンはどれくらいいるのか、そうしたファンは良いコメントをしてくれているのか、オンラインで口コミをしてくれるくらいの推奨者になっているのか、定性的・定量的に把握することにもつながります。
