1994年から提唱されていたCXとEXの関係

「従業員エンゲージメントの向上は、質の高い商品・サービス通して顧客体験の向上につながり、業績アップを実現させる」

　この考え方は、誰もが感覚的に納得できるものだと思います。約30年前の1994年にハーバード・ビジネススクールのヘスケット教授とサッサー教授が提唱した「サービスプロフィットチェーン」です。エンゲージした従業員が生産性や革新性を高めれば、顧客に提供する体験の質が高まり、顧客ロイヤリティの向上・口コミのアップ、ひいては業績も向上するという流れを説明しています。

　しかし、従業員体験（オリジナルの「サービスプロフィットチェーン」モデルでは「従業員満足」）と顧客体験（同、「顧客満足」）との関係は理屈の上では納得しやすいものの、顧客体験にインパクトを与える要因が多岐にわたることもあり、個別企業において両者の関係をデータで実証することは容易ではありませんでした。それでも、両者の関係を定量的に測定し経営の意思決定に役立てたいというニーズは、時間の経過とともに強まってきています。

CX調査とEX調査を結びつける

　EXとCXの連携を実現するためには、従業員の声、顧客の声を収集・集計し可視化する必要があります。ただし、それぞれのデータを連携して両者の相関を分析する目的や手順の全体像が描けていなければ、たとえ膨大なコスト・労力をかけたとしても、一過性の取り組みで終わってしまいかねません。CX調査、EX調査を実施し、それらを連携させて分析する活動を根付かせるためには、以下の4つの主要な条件をクリアする必要があります。

• 社内でCX担当部署とEX担当部署が共通の目的を共有して、データに基づく改善活動を推進しようと協力している
• CX調査とEX調査の回答データが同じプラットフォームで一元管理されている
• CX調査の集計単位とEX調査の集計単位に両調査をつなぐ共通の軸（項目）が存在する
• 両調査の実施時期がある程度一致している

　これらの要因をクリアするためには、組織のトップが活動の重要性を認めてコミットするとともに、組織横断的なチーム体制の構築が求められます。