部署横断でのCXが必要な理由
例として、オンラインショッピングの利用者サポートを担当するコールセンターを考えてみましょう。顧客対応の方法を一切変えていないにも関わらず、NPSが突然低下してしまったとします。理由を探るべく、顧客の声を集めて分析した結果、その理由は「ネットショップ上での購入後に発送日が表示されず、メールにもサポートページにも記載がなく、困ってしまって仕方なくコールセンターに問い合わせた」ことが判明しました。
つまり「発送日」という基本的な情報がオンラインで見つからず、わざわざ時間と手間をかけてコールセンターに問い合わせること自体が、NPSを下げる結果になっていたのです。コールセンター側の改善だけで顧客に良い体験を提供することも、積極的に問題を解決することもできません。
