分析手順と実際の分析事例
EXとCXという2つの調査を連携した分析は、通常以下の手順で行われます。
- EX調査、CX調査において、それぞれのKPIに対するキードライバーを把握（タイプ①・②）
- EX調査とCX調査のKPIの間にどの程度の相関があるかを確認（両方がバランスよく高水準にあるグループの取り組みを全社レベルで共有）（タイプ③）
- CX調査のドライバー項目（特にKPIに対するキードライバー）との相関が強いEX調査のドライバー項目を特定（タイプ④）
- タイプ④で特定されたEX調査のドライバー項目のうち、従業員の多くがポジティブに捉えていない項目を優先的な改善領域としてアクションを実行
- 次回のEX調査におけるKPI、CX調査におけるKPIで改善をチェック
このような手順で「従業員」と「顧客」という異なる主体の体験の関係を分析するため、クアルトリクスでは「CrossXM」という分析機能を提供しています。システム内でCX調査とEX調査のデータを連携させ、両者の関係を定量的に分析することを可能とするツールです。実際にいくつかの案件で興味深い分析結果を得ることができています。
