顧客視点でサービスについての理解を深めてから、チームとして目指すべき方向を考える
今回のプロジェクトでは、定量・定性調査やブライトスポット分析を通じて現状を把握したのちに、MVVの策定へとステップが移った。
岩田氏は、このプロセスの順番が重要だったという。これが逆であれば「お客様を思い浮かべないまま、メーカーの思いだけでMVVやサービスを作っていたかも知れない」と語る。MVVを策定した時点では、チーム全体が顧客を中心に考える発想を持ち、どんな顧客に対してどんな存在でありたいかが明確になっていたという。また、課題に着目して考えていたならば、MVVワークショップでも「〇〇ではない」という消去法的なフレーズが多くなりそうなところ、先にブライトスポットを抽出していたため、ポジティブなワークができたという。参加者たちも自然と「お客様に、よりよい時間を過ごしてもらうためにプレモルを買っていただいている」とプレモルを位置付けており、議論も「顧客の時間」を中心としたものになったそうだ。
