ServiceNowは、Now Platformの機能を拡張するNow Assistソリューションファミリーを発表した。
Now PlatformのVancouverリリースで利用可能な「Now Assist for IT Service Management（ITSM）」「Now Assist for Customer Service Management（CSM）」「Now Assist for HR Service Delivery（HRSD）」「Now Assist for Creator」は、Now Platformのワークフロー全般に生成AIを統合したものであり、生産性、エクスペリエンス、ビジネスの俊敏性を向上するとしている。
また、Now Assistの実現に向けて、ビジネスのニーズに沿って構築され、生産性とデータプライバシーが最適化された、用途特化型のServiceNow大規模言語モデル（Now LLM）を新たに提供すると述べている。
ワークフローを問わず、ビジネスのニーズに沿った生成AIを提供
Now Platform
高い水準のデジタルトラスト（デジタルの信頼性向上）とプライバシーを実現するためにあらゆるプロセスとワークフローに組み込まれており、倫理的で責任ある開発と使用に関するServiceNowの規制に準拠しているという。
Now Assist
ケース、インシデント、エージェントとの会話の要約、仮想エージェント、検索機能などといったシナリオや機能に適用可能な生成AI機能を搭載し、従業員からエージェント、開発者まで、様々なペルソナが生成AIの力を活用できるようになったとしている。この基盤となるアプローチにより、企業は様々な部門に生成AIの能力をもたらし、その能力をビジネスの他の部分へと迅速に拡大できると述べている。
Now Assist for ITSM
企業におけるITのリーダーたちが、ITの体験をより強力に掌握するとともに、エージェントの生産性と従業員体験を向上させ、問題を迅速に解決することを可能にするという。インシデントの履歴やライブの仮想エージェントとのやり取りの要約は、検索結果の代わりに完全な回答を提供するため、エージェントはユーザーに何度も尋ねることなく、問題やリクエストを解決できるとしている。
Now Assist for CSM
カスタマーサービスのプロセスを最初から最後まで効率化し、生産性向上、潜在的なコストの削減および顧客体験の向上を実現するという。ケースやチャットの要約を迅速に生成できることから、手作業を減らし、担当者が顧客の問題を迅速に解決できるようにするとしている。顧客もセルフサービス体験の向上、迅速な回答検索に役立つリソースへのアクセスなどの恩恵を受けるため、自己解決率が向上し、コスト削減につながると述べている。
Now Assist for HRSD
人事担当者が生産性と業務効率を向上させ、手作業依存で冗長なタスクを削減し、従業員に必要な回答を迅速に提供することを可能にするとしている。人事マネージャーは、給与の不一致から書類の変更に至るまで、ライブチャットや仮想エージェントとのやり取りの履歴、過去の解決策や対処に基づく要約を瞬時に得られるため、大量の情報を調査することなく対応に従事できるという。
Now Assist for Creator
開発チームがNow Platform上でアプリケーションを迅速に開発および拡張できるように支援。ServiceNowの技術者が書いたコードでトレーニングされているため、出力される結果は高品質で拡張性の高い設計になっているという。加えて、プラットフォーム上でデータはセキュアに処理されるとしている。Now Assist for Creatorには、自然言語テキストを高品質なコード候補に変換、あるいは完全なコードに変換するtext-to-codeの一般提供が含まれている。
