ドラッカーの「マーケティング＋イノベーション」は、「データ活用＋インサイト」

　顧客満足は企業業績にも直結する重要な指標であり、多くの企業が経営指標のひとつとして測定しているが、そこには二つの流儀がある。目標点を「期待を満たす」に置くか、「期待を超える」に置くかという違いだ。期待を満たすことを目標にするのなら顧客はすでに自分の欲しいものがわかっており、それに対して企業が応えた場合に満点となる。一方、顧客の期待を超えることを目標するには企業は顧客の潜在的なニーズや価値観まで理解しなくてはならない。

　心理学に「ジョハリの窓」というコミュニケーション円滑化のための思考フレームがある。自分が知っていることと知らないこと、相手が知っていることと知らないことの組み合わせで４つの象限を想定する。自分も相手も知らない「未知の窓」領域を、双方が理解し合っている「開放の窓」領域に変えていくことが望ましい。ある顧客にとって「未知の窓」が開かれることは、他の多くの消費者も同じような気づきがあるということだ。顧客の潜在意識や気持ちにフィットしたイノベーティブな商品は、出てきたときには驚きをもって迎えられ、新しいカテゴリーを形成する。顧客から長く愛され企業も収益源になるロングセラー商品はここに相当する。