顧客リレーションシップの定義手順
今回も、最後に顧客リレーションシップの定義手順を整理しておきましょう(図11)。
図表11．顧客リレーションシップの定義手順
- 主要なターゲット顧客を選択する。そのターゲット顧客に価値提案を促進するために、確立・維持したいリレーションシップ(顧客獲得、顧客維持、追加販売)を明確にする。
- 顧客リレーションシップごとにメカニズムとその効用を明確にし、説明を加える。
さらに、顧客リレーションシップが何らかのチャネルの上に構築され、価値提案の一部を構成している場合においては、チャネルおよび価値提案の記述に付加することが重要です。
本稿内の出典・参考文献は以下にまとめます。
- 顧客ライフサイクル:｢顧客資産のマネジメント―カスタマー・エクイティの構築(ダイヤモンド社)｣を参考
- マーケティングの4P:J・E・マッカーシー(米国のマーケティング学者)が1961年に提唱した概念
- マーケティングの4C:R・F・ローターボ-ン(米国の大学教授)が1993年に提唱した概念
- マーケティングの4E:米国の広告会社のオグルヴィ・ワンの会長が近年提唱している概念
