時代は集客マーケティングから接客マーケティングへ

　新たにビジネスやサービスを展開する際には顧客の声を徹底的に聞くことが重要だと2人は言う。

サービスをグロースさせるには、徹底的に顧客の声を聞くことが重要です。実際に顧客に会いに行き、生の声を聞く、インサイトを探りに行く。そこに事業がスケールする本質的なヒントがあります。ランサーズは、私や現場のスタッフだけではなく、弊社の社長や根岸など役員陣もフリーランスやクライアントと積極的に会って、会話を重ねてきたことで数多くのヒントを得てきました。」（冨樫氏）

顧客の声を聞くためには、ZendeskのTalkやChatのようなコミュニケーションツールの活用していると言う。「実際にサービスを使ってどうだったかは、音声コミュニケーションのTalkを用いてます。Talkを使って電話で応対すると、自動でZendeskに会話の内容が録音されるため、サポート対応の履歴管理とサービスフィードバック履歴の一元管理が実現できました。サービスフィードバックの結果共有も音声データを用いて生の声を簡単にフィードバックすることが可能になり、リアルなフィードバックを実現することができるようになりました。」とのことだ。

　根岸氏も新規事業の立ち上げでは、カスタマーコミュニケーションこそ最初に重視すべきだと指摘する。Zendeskのようなツールを使い、課題や要望を可視化する。また、Zendeskによるオンラインのコミュニケーションと直接会話をするようなオフラインのコミュニケーションをうまく組み合わせ、コアなファンを見つけることも重要だと言う。コアなファンと良好なコミュニケーションがとれれば、彼らはやがてサービスのエバンジェリスト的存在になってくれるのだ。

　さらに根岸氏は、インターネットを活用するマーケティングの世界は、変化の節目にあるのではないかとも言う。

マーケティングといえば集客が想起される。いかに集客するかは引き続き重要だが、サービスに呼び込むだけでなくサービス側が接客しにいく動きも見逃せない。FacebookやLINEのような大規模コミュニティの発展、機械学習の進化などはさらに発展することで、接客がマーケティングの大切な手法になる可能性は否めない。（根岸氏）

オンラインで顧客とのタッチポイントは、メール、電話、チャット、その他ソーシャルネットワークのチャネルなどがあります。メール、電話、チャットそれぞれに対してZendeskはプロダクトをリリースしていますし、各プロダクト毎の連携も不自由が全くないから、今後はLINEやFacebookメッセンジャーなどのチャネルとZendeskが連携することを期待しています。
さらに、AIをどう活用するかも鍵です。bot回答は生産性の観点からは有用ですが、サービスをグロースさせるという観点では物足りません。AIの活用方法は無数にありますので、Zendeskに機能要望を伝えてランサーズの顧客サービスを進化させて行きたいですね。（冨樫氏）

集客マーケティングから接客マーケティングへ。AIの活用によってカスタマーサポートがどんどん面白くなっていく。