キャリアとしての「カスタマーサクセス」、組織としての働き方の変化

　Sansanとして、カスタマーサクセスにまつわる次の動向を問われた小川氏は「ひとつの職種として確立されることが重要です。働き方改革といわれていますが、カスタマーサクセスが一つの道標になると思っています。データドリブンであるので、今までとは違った働き方のモデルを作っていけると思います。実際にPulseに行ったとき、約5,000人のうち半数以上は女性だったように感じましたし、エグゼクティブの会合でも、半分が女性でした。日本では労働集約的な面も含めて男性が引っ張っている印象があったが、なぜこんなに女性が活躍できているのだろうかと考えさせられました。やはりカスタマーサクセスが仕組みになっていて、その中で効率的に働けるようにデータドリブンで動いているということに気づきました」と語る。

　この経験を踏まえて、小川氏は、マーケティング要素やコンサルティング要素のキャリアアップがある、と述べる。Sansanでは図のように、さまざまなスキルを持った人材がカスタマーサクセス部門にあつまっており、そこから自身のキャリアが描けるようになっているという。実際に、カスタマーサクセス部門出身のメンバーが、マーケティング、グローバル、プロダクト開発、ビジネス開発の分野で活躍しはじめていると語った。