Sansan流、ロイヤルティを構築する「High Touch」と「Tech Touch」
小川氏は“2.顧客とベンダーは何もしなければ離れる”と“5.ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない”を挙げた。
一つ目の“2.顧客とベンダーは何もしなければ離れる”については、「経営者は新規顧客獲得を大切にしがちです。一方、それをどう継続させるかには答えを持っていないことが多いです。継続していく中で、お客様もベンダーも状況は変わっていきます。そのとき、カスタマーサクセスの部署がないと、だれも責任を負えません。カスタマーサクセスの部署とは、既存のお客様に対して一番理解している部署だからです。顧客とベンダーは何もしなければ離れます。組織としてそれに対応するのが大切だと思います」と述べた。