発展途上の音声UIで顧客体験の向上とビジネス機会の創出を実現する3つのポイント
これからは、既存ビジネス補完型モデルや広告モデルだけでなく、音声を核にした新たな有料商品・サービスが本格化していくことが予想される。競合優位性のあるサービスをいち早く提供したいと考える企業は多いだろう。
ところが、音声UIの進化のスピードは非常に早い。昨年はまだ声で指示を出せる機器程度の位置付けだったが、今後は声で個人を聞き分けたり、感情を読み取ったり、カメラを併用して表情や動作から先回りしたりと急速に進化していくことが予測できる。また時計、テレビや電子レンジなどの家電、車など、音声UIがあらゆる生活デバイスを埋め尽くしていくことも考えられる。音声UIが自発的にしゃべり出したり、会話を覚えたり、足りないものをオススメし始めたりするかもしれない。そんななかで未来を予測して、そこからバックキャストをしてモノづくりをするのは難しいのではないかと、宮坂氏は疑問を投げかける。
高田氏も同意し、サービスを企画しても、半年も経たないうちに他社が同様のスキルを提供し始めて先行優位がなくなってしまうこともあると話す。そこで求められるのはアジャイルに進めていくことだ。小さく始めて短期間で迅速かつ柔軟に改善を繰り返していくことが必要なのである。また、ユーザーのニーズを顕在化させた音声UIを使ったサービスを提供するよりも、新しいものを提示してニーズを掘り起こしていくというアクションが必要不可欠だろうと話した。
最後に宮坂氏は、音声UIを活用した、顧客体験の向上とビジネス機会の創出に際し、チェックしてほしいこととして次の図で示す3つをあげ、セッションのまとめをおこなった。
膨大に登場するサービスの中から選んでもらい、使い続けてもらうためには、コアとなる顧客体験を明確に設計する必要がある。そのために必要なポイントは以下の3点だ。
- 音声を使うことが効果的になる部分で使うこと
- 音声UIと他デバイスを連携させること
- ブランド／サービスに合わせてキャラクターを設計すること
また、選ばれるためのサービスを作っていくためには、お客様のインサイトに付加価値をつけていくためにどうデータを生かすか、データを貯めるだけではなく、再活用する仕組みを考えることが必要である。そして技術進化が目覚ましい中での開発になるので、ある程度のトライアンドエラーを前提にしながらプロジェクト設計をするべきなのだ。
始まったばかりの音声UI活用。今後、音声UI活用によってどう顧客体験を向上させ、ビジネス機会を創出していくか、期待が高まるセッションとなった。
宮坂 祐氏
株式会社ビービット エグゼクティブマネージャ／エバンジェリスト
一橋大学法学部卒業後、2002年にビービット入社 コンサルタントとして、メディア、金融、通信、電機メーカー等のウェブ戦略立案・ウェブサイト成果向上プロジェクトを数多く実施。2013年からエバンジェリストとして、CX／UXをテーマに多くのマーケティングイベントに登壇。2016年に金融財政事情研究会より「顧客を観よ～金融デジタルマーケティングの新標準」を刊行。グロービス講師。
