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電通デジタルとビービットが語る、音声UIによる顧客体験向上――技術を収益化させる3つのポイント

Biz/Zine Day 2018 Autumn セミナーレポート Vol.4

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 現在、アメリカではスマートスピーカーの普及が本格化しようとしている。それを後追いする形で、日本国内でも顧客との新たな接点となることが期待され、取り組みを本格化する企業が増えてきている。
 2018年10月30日に行われたBiz/Zine Day 2018 Autumn「デジタル時代の破壊的イノベーション、その傾向と対策」では、株式会社電通デジタルの小浪宏信氏、高田晴彦氏、泰良文彦氏と株式会社ビービット宮坂祐氏が、音声UIを活用した顧客体験向上とビジネス機会創出について議論した。

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キャズムを超え、生活に根付き始めた音声UI――日本の2年先を進むアメリカの現状とは?

 家の中でアレクサに向かって「いつものをお願いします」とオーダーすると、「わかりました。8時にご来店ください」と返答される。出社前に8時にスターバックスのいつもの店舗に向かうと、いつも通り、トールサイズのホットのキャラメルマキアートが豆乳で作られている。いつも通りホイップが追加され、キャラメルソースも多めだ。加えて、決済まで終了している。混雑する店舗で並ぶ必要もなく、お気に入りのドリンクをさっと受け取って出社できる。

 アメリカのスターバックスでは、すでにこのような音声UIを使ったサービスが広まっている。

 セッションは小浪氏からの北米での音声UI(スマートスピーカー、VUI)の普及の現状報告から始まった。北米では、音声UIのローンチは日本よりも2年ほど早い。その影響もあり、現時点で普及率が36%と、キャズムを完全に超えている状況である。ホリデーシーズンを考えると、2018年末に50%を超える可能性もある。また、単に所有しているだけではなく、1日1回以上使用している人が大半である。

 使い方も広がっている。単に天気を確認したり、音楽を流すように指示をすることに留まらず、冒頭のように商品購入をしたり、商品検索を行ったりと多様化しているのだ。Amazon EchoやGoogle Home Hubなどデバイスそのものが進化していることもあり、北米だとすでに4万以上のスキル(音声UIを利用した機能)が提供されるなど、サービスも増えてきている。今後音声UIの活用範囲はさらに広がっていくという研究もある。音声UIが生活の中に根ざしはじめている。

 翻って日本の状況はどうか。

 日本ではデバイスのローンチが少し遅いこともあり、現状の利用率は10%程度である。しかし男性、特に15歳から29歳の若年層では15%程度まで上がる。日本でもキャズムを超え始めている状況である。iPhoneが発売されたのは2007年。たった11年でここまで普及することになると予想する人は少なかったはずだが、音声UIも同じように爆発的に普及する可能性を秘めている。

 これを支えているのがオープンな開発環境である。高田氏はこう語る。

従来は、新しいインターフェースでのサービスを開発するためには、専門的な知識が必要でした。しかし、音声UIに関しては、Amazon等のプラットフォーマーが、誰もがスキル(音声UIを利用した機能)を開発できるように、開発者キットという形で広く環境を提供しており、開発が容易になっているのです。だからこそ、北米では急速なペースでスキルが生み出されています。日本でもこれから開発スピードが上がってくると考えています。

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音声UIで顧客体験を向上させるために必要な3つのポイント

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