「ブランド体験」にも寄与する、エクスペリエンスマネジメントとは

　製品開発の意志決定に、クアルトリクスの顧客サーベイを導入するヤマハの製品エクスペリエンス（PX）事例が紹介された。そして、4つ目の「ブランドエクスペリエンス（BX）」では、老舗アウトドアブランドのL.L.Beanの事例が共有された。

　コストに対する成果が見えづらい従来のブランドリサーチを、クアルトリクスはOデータとXデータで変化させた。クアルトリクスによるリサーチは、CXがビジネスに非常に重要であることを証明すると同時に、広告やコンテンツ、店舗でどのくらいの商品を販売するべきかの意志決定にも影響している。

　ビジネスで生じる様々な調査データをすべてクアルトリクスのプラットフォームへ集約し、企業が自社でデータを所有し、日々の改善と分析に生かすこともできると花田氏。「サーベイだけでなく業務データを組み合わせ、より深いインサイトとアクションにつながる運用が増えています」と、クライアントのトレンドを語った。

　終わりに、NPS®やROIだけでなく、人件費やコストの削減にも繋がるクアルトリクスの導入効果が紹介された。また、顧客理解の促進だけでなく、透明性のある社内評価の設計やCXチームの価値を再定義できる定性的な効果も大きいだろう。顧客体験の活用を目標に留めず、実務へと落とし込むクアルトリクスの多様な可能性が提示され、セッションは終了した。