エクスペリエンスマネジメント（XM）市場をリードするクアルトリクスが目指す「ビジネスの健全化」とは

　顧客接点における様々な体験の数値化から、企業が所有するあらゆるデータを統合・分析し、CX改善のアクションを促し管理する「エクスペリエンスマネジメント（XM）」。クアルトリクスはSaaS型のプラットフォームでこのXMを提供する。

　2002年に創業した、アメリカ・ユタ州発の同社。2018年には優良クラウド企業を選出するForbes Cloud100に選出され、現在はSAPグループの一員として、１万社以上が導入する規模に成長している。大手グローバル金融やアメリカの通信４大キャリア、自動車などのハイブランドがクライアントに名を連ね、日本市場には2018年に参入。すでに100社を超える企業が導入しているという。クアルトリクスは、「顧客を熱狂的なファンに、従業員をアンバサダーに、製品を虜になる物に、ブランドをアイコンに」変えるエクスペリエンスマネジメント市場を形成し、そのリーディングカンパニーとしての存在感を放っている。

2019年はCXが現実に変わるときと言われています。CXはすべての企業経営層にとって最優先事項。良いCXを創出する企業のみが生き残る時代です

　ガートナーが発表した「CRMとカスタマーエクスペリエンス（CX）関連テクノロジの2019年の展望」を引用し、CXを理想ではなく現実の物として取り組むべきだと主張するのは、クアルトリクス日本オフィスの花田敦志氏。

　クアルトリクスが描くビジョン。それは、エクスペリエンスマネジメントによる付加価値の提供、そしてビジネスの健全化だ。「望まない価格競争から企業を守り、高品質のサービスや製品の提供を支え、市場を広げていく。これを、エクスペリエンスという視点で実現します」と花田氏は語り、CXをビジネスに繋げるノウハウに言及していく。

クアルトリクス エンタープライズ事業部 セールスマネージャー 花田 敦志 氏
大学卒業後SIerにて5年勤務し、その後1年間のワーキングホリデーをオーストラリアで過ごす。帰国後、外資のインターネット広告系企業やCMSベンダー、チャットベンダーを経て2018年クアルトリクスに入社。主に大手企業を担当するエンタープライズ事業に所属。