連載・コラム DXを実現させるデジタルアダプション

なぜ業務のデジタル化は進まないのか──SaaS導入後の課題を解消するデジタルアダプションとは?

第1回

 多くの企業がデジタルトランスフォーメーション(DX)に取り組むようになりました。しかし、DXへの投資の成果として期待していたほどビジネス変革が加速しないと悩む企業が増えてきています。その原因のひとつに、導入されたテクノロジーを使いこなすことを求められる利用者側である従業員にとって、そのテクノロジーが日々の業務遂行の際に、決して使いこなしやすいものではないということが挙げられます。テクノロジー提供側の企業、特にSaaS企業は「カスタマーサクセス」として定着化支援やサポートを手厚くし、より長く利用するように働きかけるようになりました。それに加えて、導入側の企業自らが社内への定着を促す「デジタルアダプション(DA:Digital Adoption)」が注目されるようになっています。本連載では、デジタルアダプションとはどのようなものなのか、ビジネスにどのような影響を与えるのかを解説していきます。

[公開日]

[著] 道下 和良

[タグ] テクノロジー デジタルトランスフォーメーション DX デジタルアダプション DA

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DXを自社に定着させる「デジタルアダプション」とは?

 多くの企業でDXへの投資が盛んになりましたが、投資に対する成果の創出状況は期待に満たないとの調査結果をよく見かけます。その大きな原因のひとつに、新しく導入されたツールの使いこなしが難しく、従業員の利用が進まないことが挙げられます。使いこなせていないためにかえって非効率になったり、習熟のために多大な労力がかかりその面倒さのために、そもそも利用されなかったり、業務上求められる最低限の入力しかされず、定着や活用に至らないのです。せっかく予算をかけて素晴らしいツールを導入しても、従業員が使わなければ意味がありません。ツールを継続利用してほしい提供側は、カスタマーサクセス部門を中心に手厚いフォローをしていますが、それだけでは定着まで至っていないというのが現状です。

 そこで、誰でもツールを迷わずに使いこなせるよう、ツール上に操作ガイダンスや自動化といった機能を加えることで、企業が自社の従業員にツールの活用を促す「デジタルアダプション(DA)」が注目されるようになっています。

 DAはまだ日本に入ってきて日が浅く、日本語で表現するのは少し難しいのですが、企業に導入したツールの利用を促進し、業務に定着させる考え方や仕組みということで、デジタルテクノロジーの“定着化”と表現しています。

 海外では一足先にDAが注目されるようになっており、ガートナーが2019年5月に発表したレポート「Increase Sales Productivity With Digital Adoption Solutions」では、「業務生産性」「早期の価値や効果の早出」「ユーザーのエクスペリエンスと満足度」を向上する新しいテクノロジーカテゴリーとしてDAを定義しています。また、同じくガートナーの「Gartner Hype Cycle for CRM Sales Technology ,2019」で「Digital Adoption Solutions」が初めて登場しています。このように、DAは最近急速に成長している分野で、今後も伸びてくることが予想されます。