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ブランド駆動型ビジネスの構築と実践

ブランドビジョンによる「タッチポイント設計」──企業と顧客の認識の“ズレ”を取り込む事業開発とは？

第4回

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TO-BE型カスタマージャーニーマップをつくる

　新たに開発すべき商品・サービス企画、新規事業をマネタイズするタッチポイントに目処がついたら、顧客視点のCJMをつくる。

　CJMには現状を再現するタイプのAS-IS型CJMと、理想や仮説を導くタイプのTO-BE型CJMの2種類がある。前者は現状サービスの改善に、後者は新規サービスの構築に用いる。ここでは、新しいサービスの可能性をできるだけ拡張して検討するためにTO-BE型CJMを作成する。

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岡村 忠征（オカムラ タダマサ）

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