「企業の意図する価値」と「顧客が認識する価値」との“ズレ”を活用する
TO-BE型CJMが完成したら、タッチポイント設計の総仕上げとして、クラスタージャーニーマップと重ね合わせる。そうすると、クラスタージャーニーマップのタッチポイントには“収まりきらない”要素が出現する。この要素が、新たに「協業すべき業界・企業」や別の「有力なクラスター」の発見をもたらす。
さらに、この要素を「ペルソナが目的に至るために必要不可欠なポイント」と認識するか、「ペルソナが目的に至る別ルートの一つ」として認識するかを吟味する。「必要不可欠なポイント」であれば、追加すべきタッチポイントとしてメインのカスタマージャーニーに位置づける。そして「別ルート」であれば、これを貴重な「ズレ」として扱い議論する。
