SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

おすすめのイベント

おすすめの講座

Biz/Zineセミナーレポート (PR)

クアルトリクスが提唱する「モダンCX経営」──コロナ禍の小売業に必要なデータ取得と体験の設計とは?

Biz/Zine Day 2020 Autumn レポートVol.10:クアルトリクス合同会社 久崎智子氏

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket

 新型コロナウイルスの影響で、店頭での買い物に対する人々のイメージが変わりつつある。変化に迫られている小売業界は、今後どのような対策をとっていけばいいのだろうか。先日行われたBiz/Zine Day 2020 Autumnではその点にフォーカスし、小売業の変革を牽引する様々な専門家が講演を行った。
 そのうちのひとりが、2018年に日本へ進出した米系スタートアップ企業のクアルトリクス合同会社の久崎 智子氏。同社は企業や組織のエクスペリエンス・データの収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションを運用できるテクノロジープラットフォームを提供している。久崎氏は小売業がコロナ禍で今後どう変わっていくべきかについて、モダンCX経営への移行という観点から講演を行った。その内容を紹介する。

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket

顧客を“購入者”から“熱狂的なファン”に変えるモダンCXとは

 SaaS企業の躍進を背景に、カスタマーエクスペリエンス(CX:顧客体験)の重要性は多くのシーンで語られるようになり、CXという概念自体は目新しいものではなくなった。しかし、アンケート調査などで企業のCEOが思うほどには、顧客は「すばらしいエクスペリエンスを提供されている」と認識していない。この認識のギャップを埋めていくことが必要だが、どうやったら顧客が喜ぶCXを提供できるのだろうか。ここで久崎氏が指摘するのが、「従来型CX」と「モダンCX」の違いである。

 従来型CXの考え方だと、「顧客」が意味するのはお金を出してくれる人、つまり「購入者」だ。店舗での一期一会に対するソリューションであり、そのときに店舗でいくら支払ってくれるかを重視し、マニュアルやルールを整備し、どんな購入者に対しても均一のサービスを提供できるように徹底する。顧客を笑顔にすることに関しては担当者個人の力量に任せている。いわば、勘と経験と度胸が重要だという考え方だ。

 一方、クアルトリクスが考える「モダンCX」では、顧客を「熱狂的なファン」や「サポーター」だと捉える。店舗での体験だけではなく、ライフスタイル全般を見て、その時々に合わせた超・個別化したサービスを行うことを目指す。それによって、感動的で期待を超える体験を提供することが重要だと考えるのである。こういったモダンCXを行うためには、勘と経験と「度胸」ではなく、勘と経験と「データ」が必要となる。

「単純な例で説明すると、私は今、こうやってお話ししているので喉が渇いて水が飲みたくなっています。でも、あと数十分後には講演を終えるので、シャンパンかビールかで乾杯したいなと思うでしょう。同じ人間が求めるものでも、たった数十分の間にこのように変わります。十人十色という言葉がありますが、今の時代は十人百色にも千色にもなるのです。そういう相手に対して超・個別化されたサービスを提供するならば、データを駆使する必要が出てきます」

モダンCX

 そこで、クアルトリクスは顧客の「うれしかった」「楽しかった」等の感情や心理に関するデータを「Xデータ(エクスペリエンス・データ)」として取得し、活用することを提案。Xデータを活用してモダンCXを提供することを推奨している。

次のページ
モダンCXで解明する、液体洗剤が売れなくなった理由

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
関連リンク
Biz/Zineセミナーレポート連載記事一覧

もっと読む

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング