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クアルトリクスが提唱する「モダンCX経営」──コロナ禍の小売業に必要なデータ取得と体験の設計とは?

Biz/Zine Day 2020 Autumn レポートVol.10:クアルトリクス合同会社 久崎智子氏

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「モダンCX経営」が利益目標の達成に貢献する

 DoorDash社の躍進を見ても、CXを重視することが事業を支えるということがわかる。クアルトリクスが世界8ヵ国の、従業員数2000名以上の大企業の役員を対象に調査をしたところ、モダンCXを重視し、業界平均よりも良いCXマネジメントを行う企業は、社員の離職率も下がり、売り上げや利益も上がっていることがということがわかっている。

モダンCX経営

 これらのモダンCXを重視する企業では、経営で最優先にする軸を「お客様のニーズに応える・超える」という点に置いている。最優先に挙げるのは企業の利益目標の達成ではないのだ。顧客を笑顔にしようと考え、そのための商品・サービスを徹底して提供していれば、自ずと利益目標が達成できるため、利益を最優先にする必要はないのだと、久崎氏は説明する。

 コロナ禍において私たちを取り巻く環境は複雑化しているように見える。しかし必要なのは、「どうやったら顧客が笑顔になるか」「どうやったら顧客はまた買いたくなるか」「どうやったら顧客の心が満たされるのか」という問いに集中することである。Xデータを含めて顧客を知り、どうしたら顧客を笑顔にできるのだろうかという問いに集中してほしいと久崎氏は述べて、講演を締め括った。

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