エクスペリエンス管理プラットフォームを立ち上げた理由

──まずはセラフィンさんがエクスペリエンスマネジメントの重要性に気づいたきっかけを教えてください。

Zig Serafin氏（以下、Serafin）：クアルトリクスに入社する前は、17年間マイクロソフトに務めており、機械学習と統計処理を利用したソフトウェアの仕事に従事していました。そのときに気づいたのが、ユーザーのフィードバックを活かして軌道修正を繰り返すことの重要性です。本当に役に立つシステムにするためには、データを集め、そこから学び、行動改善に繋げるプロセスが欠かせないと気づきました。そして、このような“フィードバックループ”は、システムに限らず、あらゆる産業・業界でも重要だと感じました。

　マイクロソフトではフィードバックループをシステムに導入していました。そして、クアルトリクスのテクノロジーがその中で使われており、私はそこでクアルトリクスの存在を知りました。

──クアルトリクスでエクスペリエンス管理プラットフォームを立ち上げた経緯について教えてください。

Serafin：2016年にクアルトリクスに入社して、このフィードバックループからもたらされる価値は非常に大きいと改めて感じました。商品や顧客、従業員、ブランドについてよりよい意思決定や戦略の策定に向けて私たちのテクノロジーを活用するお客様が大勢いたのです。そして彼らは、経営のブレークスルーのためにも、クアルトリクスのシステムを日常業務に拡大したいという要望を持っていました。

　そこで2017年に、私たちはビジネスを行う上で肝となる、製品・社員・ブランド・顧客という4つの分野に関するエクスペリエンス向上のためのプラットフォームを開発しました。お客様はパッケージされた製品を求めていましたが、私たちは新たな製品を開発するのではなく、プラットフォームにそれらの機能を搭載することにしたのです。

　このプラットフォームは世界中で受け入れられており、今ではAIで人的な要素を分析し活用する新たなテクノロジーの領域として、エクスペリエンスマネジメントの市場規模は600億ドル程度まで育っています。